'친절과 만족으로 승부하겠다.'
과천시 시설관리공단이 전국 지방공기업 중 최초로 '고객만족센터'를 운영하는 등 고객위주의 시책을 펼쳐 호평을 받고 있다.
'시민에게 기쁨주고 사랑받은 공기업'이란 미션을 지상과제로 설정한 시설관리공단은 고객만족도 200% 달성을 위한 갖가지 방안을 내놓고 추진하거나 시행할 방침으로 있다.
지난달 2일 설치된 고객만족센터도 그 중 하나다.
공단의 주요 관리시설물인 시민회관내 고객 접점지점에 설치된 이 센터는 상담원을 고정 배치, 최초 가입회원들에게 시설물 이용방법 등 궁금한 사항을 안내하고 있다.
기존회원들의 불편이나 불만의 목소리도 담아 반영하는 것도 주요 업무다.
김영희(43·부림동)씨는 "수영장과 헬스장 이용하기 위해 시민회관을 찾았으나 어디로 가야 할지 막연했는데 고객만족센터에서 이 모든 문제를 해결해주었다"며 고마움을 표시했다.
공단은 이들 상담원 외 전 직원의 서비스 프로정신을 심는 것이 선결문제라고 보고 고객만족(CS)서비스 전문 사내강사 양성도 병행하고 있다.
지난달 8일부터 시작해 7월까지 이어질 사내 전문강사 양성 사업은 전문교육원에 위탁, 실시하고 있다.
이 과정을 거친 강사는 8월부터 일주일에 두 번 직원을 비롯한 시간강사, 안내데스크사원, 주차관리사원, 탈의실 사원, 청소원 등 고객접점사원을 대상으로 고객응대예절, 표정관리 등을 가르치게 된다.
고객의 입장에서 생각하고 판단하며 처리하는 시스템 도입은 이에 그치지 않는다.
이달 중 자체 홈페이지에 고객만족센터 코너를 신설, 고객의 소리(VOC), Q&A(단순 질문과 답변), 환불규정 안내, 칭찬합시다 등 다양한 여론을 수렴하는 동시에 민원 처리결과를 문자서비스로 알려주기로 했다.
이밖에 회원접수 및 시설대관 신청업무의 온라인 전산처리 제도인 'Non & One Stop'도 7월1일 도입할 예정인 공단은 이런 노력의 결과를 9~10월 실시할 '고객만족도 설문조사'에서 심판받겠다는 의지다.
체육시설 안내데스크에서 1일 도우미 역할을 한 이성재(53) 이사장은 "시민들의 공단에 대한 이미지가 친절과 만족이란 두 단어를 생각 떠올릴 만큼 노력을 아끼지 않겠다'고 말했다.
/과천=김진수기자 kjs@kgnews.co.kr
(사진설명:고객만족센터 상담원이 고객을 상대로 시설이용에 대해 설명하고 있다.)
사진파일명:시민참관단