수원시 영통구 망포동 신도시 아파트 단지 입구 상가에 지난 2001년 5월, 63㎡ 규모의 유러피안 베이커리 뚜레쥬르(www.tlj.co.kr)를 오픈해 10년째 같은 매장을 운영해 오고 있는 이화숙(44·여)씨. 평범한 주부였던 그녀가 지난 10년간 이뤄왔던 성과도 놀랍지만 그녀는 최근 뚜레쥬르가 새롭게 선보인 신BI(Brand Identity)로 매장을 리뉴얼해 리뉴얼 전 대비 40% 높은 매출을 기록하며 승승장구 하고 있다.

이는 뚜레쥬르 가맹점 중 매출 상위 10% 내 들어갈 정도로 놀라운 성과로 특히 63㎡라는 작은 규모의 매장에서 이 같은 성과를 내고 있어 더욱 의미 있다. 이씨는 자신의 성공 비결을 ‘믿음과 성실, 근면함’이라고 강조한다.

“베이커리는 사람을 상대하는 비즈니스인 만큼 직원이 일할 의욕이 없고 고객 응대가 미숙하면 실패하기 쉽습니다. 함께 일하는 직원 중 9년을 함께 해온 직원이 있어요. 오랜 시간 쌓아온 고객 서비스 노하우가 성공 포인트라고 생각합니다”라고 이씨는 말했다.

이씨는 지난 2001년 수원 망포동 신도시 아파트들이 입주를 시작하면서 아파트 앞 상권이 형성되기 시작할 즈음 주변에 아직 베이커리 전문점이 없다는 점을 기회 삼아 선도자적 입지를 잡기 위해 창업하게 되었다. 현재 이 씨의 매장은 아파트 단지로 들어가는 초입 상가에 위치해 있으며 7천 세대이상이 거주하고 있는 신도시 아파트 단지라는 점과 의류점, 은행, 오피스 건물들이 형성되어 있는 먹자골목 상권이라는 점이 특징이다.

이 씨는 처음부터 베이커리 쪽에 확신을 가지고 정보를 수집해 나갔다. 그녀가 관심을 갖고 지켜본 브랜드는 3개 정도. 각각의 브랜드 모두 나름의 장점이 있었지만 결국 뚜레쥬르를 선택한 이유는 2가지라고 한다. 첫째로 매장에서 직접 빵을 굽는 시스템이기 때문에 마진율이 다른 브랜드에 비해 높다는 점. 둘째로 CJ푸드빌에 대한 안정성에 높은 점수를 주었다. 대기업의 베이커리 브랜드이니 만큼 탄탄한 마케팅력이 믿음이 갔으며 장기적인 관점으로 봤을 때 투자가치가 높다고 판단했다.

상권의 특성상 이 씨는 가족단위 소비의 핵심적인 역할을 하는 주부를 공략하는 것이 가장 효과적인 마케팅이라고 말한다. 현재 이 씨 매장을 찾는 주 고객은 30대 이상의 주부고객이 70%, 20~30대의 여성고객이 20%, 가족단위고객이 10%정도를 차지하고 있다.

“매장을 방문하는 주 고객층인 주부들을 공략했죠. 아이를 동반한 주부들에게 아이들에게 좋은 제품과 오늘의 신선한 빵을 선정해 추천해 드리고 있습니다. 또한 주문 받을 때나 계산을 할 때는 이전에 구매했던 제품에 대한 만족도는 어땠는지 물어보는 것도 잊지 않고 있습니다.”

이 씨 매장의 또 다른 인기 요인은 당일 매장에서 구운 신선한 빵만을 내놓고 있다는 점. 장씨는 “뚜레쥬르는 빵이 구워지기 전 반죽(생지) 상태로 원재료를 공급받아 매장에서 필요한 빵을 매일매일 직접 굽는 시스템으로 운영되는데 이에 대한 고객 만족도가 높으며 고객을 위해 매일매일 건강한 빵을 제공하고 있다는 점에 자부심이 크다”면서 “고객별로 가장 좋아하는 빵은 무엇인지, 요즘 가장 인기 있는 빵이 무엇인지 고객의 마음을 읽고 의견을 구하는 동시에 파악된 고객의 선호도에 맞게 빵들이 원활히 공급될 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.

베이커리 카페를 표방한 만큼 다양한 음료도 제공한다. 아메리카노, 카페라떼 등 커피는 물론 각종 차와 음료수를 갖추고 있다. 일반 커피전문점에 비해 음료의 가격이 저렴하기 때문에 부담 없이 즐길 수 있다고. 이씨 매장은 전체 매출의 15% 정도를 ‘아메리카노’를 포함한 다양한 음료가 차지하고 있으며 여름철이라 ‘과일빙수’, ‘녹차빙수’, ‘팥빙수’ 등 빙수 제품도 인기가 많다.

현재 매장 운영시간은 평일, 주말 모두 오전 7시 반에서밤 12시까지. 이른 아침시간부터 저녁 11시가 넘은 시간에도 꾸준히 매장을 찾는 손님들이 있어 고객의 편의를 생각해 늦게까지 매장을 운영하고 있다. 그녀는 늦은 시간에 방문하는 고객들 한 분 한 분에게도 빵의 종류와 식감, 맛 등을 일일이 설명해 주며 고객 응대에 최선을 다한다. 또한 그녀는 현재 장애인 복지센터와 외국인 근로자 센터, 교도소 등에 일주일에 한번 씩 베이커리 제품을 기부하는 따뜻한 선행도 펼치고 있다.

이 씨는 “맛과 서비스에 대한 믿음으로 우리 매장을 사랑해주고 찾아주는 단골 손님들이 있기에 행복하다”면서 “앞으로도 고객들에게 변함 없는 모습으로 최고의 베이커리가 될 수 있도록 꾸준히 노력할 것”이라는 포부를 밝혔다.

<자료제공=한국창업전략연구소>