국내 최초 자동차 원스톱서비스 도입한 장본인
지역을 꿰뚫는 ‘慧眼’으로 ‘봉사의 길’ 갈 것

글 ㅣ 김태연·이상훈 기자 tyon@kgnews.co.kr
사진ㅣ 최우창기자 smicer@kgnews.co.kr

 

‘지난 1997년 IMF외환위기, 2008년 국제금융위기 당시보다 더 불황’이라는 말에 쉽게 반론을 제기하기 어려울 만큼 내수 경제는 지속적으로 침체되고 있다.

전체 경제활동 인구 대비 자영업자의 비중이 30%에 육박할 만큼 치열한 경쟁 상태인데다 전반적인 소비심리 위축으로 인한 악순환이 계속되고 있기 때문이다.

이같은 불경기 속 경쟁 포화 상태에서 기업이나 서비스업체, 소규모 자영업자에게 더욱 강조돼야 하는 덕목이 ‘고객만족(CS : Customer Satisfaction) 경영’이다. 동일한 재화와 서비스를 제공하더라도 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시킨다는 개념이다.

이처럼 고객 지향적인 경영 철학을 중심으로 고객에게 꾸준한 사랑을 받아오며 혁신과 발전을 통해 지역 내 ‘랜드마크’로 자리매김한 기업이 있다. 지난 1992년 설립해 현재 신차 판매, 차량 정비·검사·수리, 자동차 보험, A/S 등 자동차와 관련한 모든 서비스를 한 자리에서 해결할 수 있는 ㈜밀코오토월드(수원시 영통구 매탄4동 296-4)가 바로 그것.

양창수(62) 밀코오토월드 회장을 만나 그의 경영철학과 20년 가까이 고객에게 큰 사랑을 받아온 비결을 들어봤다.

물류 창고가 국내 최고 자동차 종합병원으로

- 처음 사업장에 들어와서 그 규모와 시설에 깜짝 놀랐습니다. 이처럼 큰 규모의 자동차 서비스 업체는 처음 봅니다.

“밀코오토월드의 전신은 해태유업의 자회사였던 밀코유통입니다. 원래 해태유업 상품의 물류·유통 관리를 담당하던 곳이었죠. 90년대 초 이 지역(수원시 매탄동)은 ㈜밀코유통과 삼성전자 사옥 밖에 없는 허허벌판이었어요.

1992년 제가 밀코유통 대표이사로 취임하면서 단순 유통 분야만이 아닌 새로운 분야로의 사업 전환을 꾀하게 됐죠. 사전준비와 건물 신축 등 3년 여의 준비끝에 1995년 ㈜밀코오토월드라는 이름을 내걸고 본격적으로 자동차와 관련한 종합 서비스를 시작했습니다. 자동차 정비 서비스를 시작으로 신차 판매, 자동차 손해보험, 직영A/S, 마지막으로 폐차까지 자동차와 관련한 모든 분야를 한 곳에서 해결할 수 있는 원스톱 서비스(One-stop Service)를 도입하게 된 겁니다. 자동차 정비를 병원 진료에 비유한다면 이곳은 최상위등급인 상급종합병원인 셈입니다.”

유럽연수가 뜻깊은 기회이자 인생의 전환점으로

- 유통 분야 전문가가 갑자기 자동차 분야로 전환한 계기는 무엇인가요.

“1972년 해태제과에 입사해 해태그룹 비서실에 오랫동안 몸을 담고 있었습니다. 1975년 당시 그룹 부사장이었던 나웅배 전 부총리의 권유로 중앙대학교 국제경영대학원을 다니게 됐습니다. 수료를 앞두고 영국과 프랑스 등 유럽 연수를 다녀올 기회가 생겼죠. 파리 7대학과 영국 옥스포드대학 등 여러 명문 대학교 교수에게 수업을 들었는데 당시 우리나라의 미래 산업은 자동차산업, 디자인산업, 실버(노인)산업 분야가 주도할 것이라는 강연이 저에겐 큰 자극이 됐습니다. 한국으로 돌아와 해태그룹의 물류 관리 분야를 담당하면서도 언젠가 한 조직이나 기업의 CEO가 된다면 자동차 관련 사업을 구상해서 시작하겠다는 생각을 품었습니다. 지금 생각해보면 짧다고 말하자면 짧았던 유럽 연수가 저에게는 뜻 깊은 기회이자 인생의 전환점이 된 거죠. 20여년이 흐른 지금 생각해보면 모든 것들이 현실적으로 딱 맞아 떨어졌어요.”

 

자동차 원스톱 서비스는 세계적으로 유례 없는 시도

- 당시 원스톱 서비스(One-stop Service)라는 개념은 생소 했을텐데 도입하게 된 배경은.

“지금이야 성인 1명이 1대의 승용차를 운전하고 다니는 시대가 왔지만, 당시에는 자동차가 크게 보편화되지 않았어요. 물론 지금도 자동차에 대한 기본적인 이해가 부족해 자동차 서비스업체에 대해 불신을 갖거나 불편해하는 고객들도 많은 게 사실입니다. 단순한 오일 점검부터 기본적인 자동차 관리와 수리, 나아가 사고 처리나 폐차까지 ‘자동차의 모든 것을 믿을 수 있는 한 업체에서 해결할 수 있는 것’이 바로 고객들이 원하는 것이라고 생각했어요. 요새는 관공서에서도 보편적으로 원스톱 행정서비스가 많이 도입되고 있지만, 자동차 분야의 원스톱 서비스는 전 세계적으로도 유례가 없는 시도였죠. 물론 현재도 자동차 관련 종합 원스톱 서비스는 국내 최고 수준을 자랑합니다.”

고객을 최우선으로 하는 양창수 회장의 경영철학과 신념은 딱 맞아 떨어졌다.

1995년 자동차 토탈 서비스업으로 전환을 한 뒤 현재까지 16년 가까이 꾸준한 사세 확장과 매출 신장을 기록한 것.

특히 양 회장의 아이디어로 회사 설립과 함께 조성된 고객 편의시설은 밀크오토월드 고객들의 충성심을 더욱 높여주는 효자 역할을 톡톡히 했다.

홈씨어터, 개인용 컴퓨터를 이용하고 있는 고객 휴게실과 헬스장, 골프연습장, 샤워실, 수면실이 24시간 운영되며 고객의 대기 시간을 최대한 절약해 준다. 또 200명 가까이 수용 가능한 구내 식당은 식사 시간마다 무료 식사를 제공한다.

고객 만족 경영 방침은 직원들에게도 고스란히 긍정적으로 돌아왔다.

동종 업계 최고 수준의 대우와 복지는 밀코오토월드 기술자 및 직원들의 이직을 최소화시켰다.

특히 매주 두 차례에 걸친 직원 대상 CS교육과 부서별 성과표에 의한 분석 발표, 롤플레잉(부서별 이동), 포상제도 등은 직원들의 업무 만족도를 더욱 높여주고 있다.

 

꾸준한 투자로 품질개발에 최선

- 앞으로의 포부를 듣고 싶습니다.

“밀코오토월드의 최고경영자로서 꾸준한 투자를 통해 품질개발에 최선을 다하고 고객들이 원하는 기업이 될 수 있도록 노력할 것입니다. 요새 ‘경제가 불투명하다 내년 경제도 아주 불안하다’, ‘체감경기가 자꾸 낮아지고 있다’ 이런 말들을 많이 하지만 저는 긍정적인 시각으로 미래를 바라봅니다. 기업의 목표는 물론 이윤 추구이지만 고객 만족을 최우선으로 한다면 경기 상황과 상관없이 성장할 수 있다고 생각해요. 물론 저는 직원들을 이끄는 대표이기 때문에 직원들이 오래 근무 할 수 있는 환경을 만드는 것도 중요시 합니다. 서비스 품질은 기본이죠. 그리고 지역(수원) 향토기업으로서 지역 내 고객에게 사랑과 신뢰를 받고 기쁨을 드릴 수 있는 기업이라는 평가를 받는다면 더 이상 바랄 것은 없습니다.”

해태그룹 신입사원으로 시작해 CEO로 우뚝

한 대기업(해태그룹)의 신입사원으로 시작해 임원 자리까지 오르며 계열사 CEO를 거쳐 이제는 지역 내 대표 향토기업으로 발전시킨 양 회장과의 인터뷰에서 많은 것을 배울 수 있었다.

양창수 회장은 마지막으로 주변 사람들에게 ‘관찰력’을 기르라고 강조한다고 했다. 사물이나 현상을 자세히 살피며 끊임없이 탐구하는 자세를 가지라는 것이다. 관찰력을 기르게 되면 다음으로 ‘통찰력’을 기를 수 있다. 보이지 않는 관계까지 파악하는 것이다. 이처럼 관찰력과 통찰력을 기르면 마지막으로 사물과 현상을 꿰뚫어 볼 수 있는 안목과 식견인 ‘혜안(慧眼)’을 가질 수 있다고 강조했다.

뛰어난 ‘혜안’을 가진 덕분에 자천타천으로 지역 사회 기관 및 단체에서 여러 역할을 수행해 온 양 회장은 “지역 내 기업인으로서 봉사활동과 지역 사회에 대한 환원은 당연한 것”이라며 “내년에도 더 좋은 기회가 주어진다면 그동안 쌓아온 기업 경영의 노하우로 최선을 다해 노력할 것”이라고 겸손히 말했다.

㈜밀코오토월드는.

전신이었던 해태유업의 자회사 밀코유통에서 출발해 1995년 수원시 영통구 매탄동에서 자동차 종합 서비스 센터로 문을 열었다.

고객 만족을 기업 최우선의 가치로 출발해 △자동차 판매 △자동차 정비 △자동차 검사 △자동차 손해보험 △자동차 순정부품 판매 △사고 및 고장 시 긴급출동 △자동차 폐차까지 자동차의 모든 것을 원스톱 서비스로 처리할 수 있는 국내 최고의 자동차 종합 서비스 기업이다. 또한 고객 휴게실, 헬스장, 골프연습장, 샤워실, 식당 등 부대시설이 무료로 이용 가능하다.

이같은 최상의 정비 시설과 최고의 고객 서비스를 통해 지난 2000년과 2004년에 각각 기아자동차와 르노삼성자동차의 전국 CS최우수업체로 선정된 바 있다.

양창수 회장은.

<학력>

△수원지동초등학교 졸업

△수원삼일실업고등학교 졸업

△중앙대학교 산업, 창업경영대학원 석사 (학위 논문 : 자동차정비 서비스 품질이 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구)

<주요 경력 및 사회활동>

△해태제과주식회사 입사

△㈜밀코오토월드 대표이사회장 취임 △현 수원상공회의소의원 (현)

△경기도핸드볼협회 회장 (전)

△경기지방경찰청 치안행정 자문위원(현)

△수원삼일상업고등학교 총동문회 회장(전)

△경기도 자동차검사정비사업조합 이사장(전)

△중소기업중앙회 이사(전)

△전국 검사정비사업조합연합회 부회장(전)

△녹색환경보전연합회 고문(현) △범무부범죄예방위원수원지역협의회 부회장(현)

<수상 경력>

△수원지방검찰청 표창 (2001년)

△행정자치부장관 표창(2001, 2003년)

△경찰청장 표창 (2002, 2009년)

△경기도교육감 표창 (2002년)

△건설교통부장관 표창 (2006년)

<좌우명>

△근면·성실·정직한 사람

△신의와 의리가 투철한 사람

△남을 배려하고 봉사하는 사람

△약속은 반드시 지키는 사람