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희망포천 건설 위한 민원행정서비스의 출발은 바로 ‘친절’!
안재권 기자  |  wr2@nate.com
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2017년 11월 27일  19:33:00   전자신문  20면
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안내부터 대기표 발급 ‘한번에’·건강코너 등
수요자 중심 편리한 종합민원실 환경 조성

취약층 전용창구 운영·관리사무소를 민원실로
내년 수화도우미 배치…장애인 이용 증가 기대

민원마일리지 제도로 민원단축처리율 상승
‘지연예방 3·3’ 운영… 지연처리 원천 차단

올해 국민행복민원실 우수기관 ‘기관표창’
“시민감동 선진 민원행정서비스 적극 발굴”


포천시 민원행정서비스 들여다보기

지난 4월12일 보궐선거에서 제6대 포천시장으로 김종천 시장이 당선됐다.

취임 후 김 시장은 가장 먼저 그동안의 시정공백으로 인해 산적해있던 업무를 뒤로 하고 종합민원실을 방문, 포천시의 민원행정서비스 만족도를 전국 최고 수준으로 향상시키기 위해 시민에게 다가가 인사하고 정성을 다하는 ‘친절행정’의 강력한 추진의지를 표명했다.

이어 변화와 혁신을 거친 포천시의 우수한 민원서비스를 상세히 들여다보는 시간을 가졌다.

   
▲ 국민행복민원실 우수기관 표창

무궁무진 포천시의 핵심 행정가치, ‘친절행정’

김종천 시장은 ‘책임행정’, ‘혁신행정’, ‘공감행정’과 함께 ‘친절행정’을 시의 핵심 행정가치로 정하고 시정 운영을 펼쳐나가고 있다.

그 중에서도 김 시장이 가장 중요시하는 핵심 가치는 바로 ‘친절행정’이다.

현대사회에서 행정을 추진하는 데 있어 가장 중요한 것이 지역주민과 행정기관 사이의 신뢰고, 이러한 신뢰관계를 가장 효율적으로 쌓을 수 있는 방법이 바로 친절이며, 그 친절을 바탕으로 시가 발전할 수 있다는 것이다.

즉, 밝은 표정으로 인사를 하는 것, 공손하게 전화를 받는 것, 앉을 자리를 마련해주고 시원한 음료를 대접하는 것 등 직원들이 주민들에게 베푸는 친절이 그들의 신뢰관계를 견고히 하고, 이를 기반으로 공무원들이 시의 여러 현안을 해결함으로써 결국 ‘시민의 꿈이 실현되는 희망도시 포천’을 건설하는 데 큰 도움이 된다 게 김종천 시장의 설명이다.

이러한 김 시장의 의지를 뒷받침 하듯, 포천시는 전화·방문민원 응대 친절도 조사, 친절 공무원 인증제, 아름다운 인사하기 캠페인, 미션 친절4S의 날, 친절4S로 여는 아침 방송 등 친절행정 구현을 위한 다양한 시책을 발굴해 운영중이다.

특히 친절4S로 여는 아침 방송의 경우 김종천 시장을 비롯해 민천식 부시장, 국·단·소장 등 간부공무원이 일일 DJ로 참여해 친절·희망·사랑의 메시지로 매일 아침 전 직원들을 찾아가고 있다.

내방 민원인을 위한 쾌적한 민원실 환경 조성

현재의 포천시청은 1982년에 완공돼 내방 민원인에게 쾌적한 민원 환경을 제공하기가 어려운 것이 현실이다. 이에 시는 시민들에게 쾌적하고 편리한 환경을 제공하고자 신청사 건립을 추진중이다.

또 그동안 시는 이러한 청사의 한계를 극복하고자 시 종합민원실의 경우 민원실 출입구, 민원창구 및 냉·난방기 개선, 허가담당관실 리모델링 등 다각적인 환경개선 사업을 추진해 온 것은 물론, 종합민원실 내 건강코너, 북카페, 그린테라피존 등 다양한 테마의 부대시설 공간을 마련해 운영해왔다.

이 가운데 민원실 내 건강코너에는 올해 초 체지방 측정기를 신규 비치해 대기하는 동안 간단한 측정만으로 현재 자신의 몸 상태를 확인해 볼 수 있도록 하여 민원인들에게 호응을 얻고 있다.

이밖에도 시는 효율적인 민원실 공간 확보와 원스톱 민원 안내를 위해 안내데스크와 필경대를 일원화했으며, 민원안내부터 신청서 작성, 순번 대기표 발급까지 한 번에 해결이 가능하도록 수요자 중심의 편리한 민원실 환경을 조성했다.

   
▲ 스탠딩오피스


사회적 취약계층을 위한 민원행정서비스 제공

우리 주위에는 예상외로 임산부, 노약자, 장애인 등 사회적 취약계층을 쉽게 볼 수 있다.

이에 시 종합민원실은 행정안전부와 함께 전국 최초로 민원서비스 전달체계 개선사업을 추진하고 있다.

민원서비스 전달체계 개선사업이란 관리사무소를 거점으로 아파트 내 거주하는 노인, 장애인, 저소득층 등 사회적 취약계층이 시간과 공간의 제약을 받지 않고 어디서나 편리하게 민원행정서비스를 제공받을 수 있도록 하는 사업이다.

여기에 시 종합민원실에는 취약계층을 위한 전용 창구도 운영되고 있다. 이곳에서는 사회적 취약계층이 종합민원실을 방문할 때 별도의 대기시간 없이 바로 전용 창구에서 민원업무를 볼 수 있고, 민원안내 점자책, 확대경, 보청기, 화상수화통역전화기 등이 설치돼 있다.

내년에는 전문 수어통역도우미를 상시 배치·운영할 예정이어서 그동안 여러 가지 이유로 민원실 방문을 꺼렸던 장애인들의 민원실 이용이 더욱 증가할 것으로 기대된다.



수요자 중심의 우수 민원시책 발굴·운영

현재 시는 적극적인 처리로 민원 해결기간을 단축하고자 민원마일리지 제도를 운영하고 있다.

민원마일리지 제도란 법정처리기간에서 실제처리기간을 뺀 일수만큼 마일리지 점수로 환산해 담당 공무원에게 포인트 형식으로 적립한 뒤 매 분기별 우수한 실적을 거둔 부서 및 직원에게 표창과 시상금 등 각종 인센티브를 제공하는 것이다.

이 제도의 시행으로 포천시의 올해 10월 기준 민원단축처리율은 78%로 지난해 동월 대비 5% 상승했다.

아울러 시는 민원마일리지 제도 외에 민원지연처리 제로화를 위한 ‘지연예방 3·3 프로그램’도 시행하고 있다.

‘지연예방 3·3 프로그램’은 민원처리기간이 3일 이상인 민원을 대상으로 1단계 시스템 상 사전예고, 2단계 사전예고장 전달, 3단계 처리담당자 전화 독려 등 총 3회에 걸쳐 민원처리를 독려함으로써 민원지연처리를 사전에 원천 차단하고 제도다.

뿐만 아니라 지난 9월부터는 여권·국제운전면허증의 원스톱 발급 서비스를 시행했다.

기존에는 여권은 시청에서, 국제운전면허증은 운전면허시험장이나 경찰서에서 각각 발급받을 수 있었지만, 시가 의정부면허시험장과 업무협약을 맺고부터는 시청 민원실 단 1곳만 방문해도 여권과 함께 국제운전면허증을 발급받을 수 있게 됐다.

이번 서비스 시행으로 그동안 민원인들이 여러 행정 기관을 방문하던 번거로움에서 벗어나 시간절약과 함께 행정 만족도를 높일 수 있을 전망이다.

   
▲ 아침인사 캠페인


2017년 행정안전부 주관, 국민행복민원실 우수기관 선정

이러한 시의 노력으로 포천시는 지난 20일 행정안전부에서 주관하는 ‘2017년도 국민행복민원실 우수기관’으로 선정돼 기관표창을 수상했다.

국민행복민원실은 민원실을 운영중인 전국 지자체와 시·도교육청 250여 개 중 민원실의 시설과 민원서비스를 종합적으로 평가해 선정하는 것으로, 이미 선정된 22개 기관과 올해 수상한 포천시 등 11개 기관을 포함해 전국적으로 우수한 민원행정서비스를 제공하고 있는 33개 기관만이 선정됐다.

여기에서 시는 오래된 청사 환경에도 불구하고 김종천 시장이 직접 일선에 나서 국민행복민원실 현장평가단을 맞이하고 민원실의 운영현황을 설명하는 등 ‘친절행정’의 강력한 추진의지를 피력하며 수상의 영광을 안았다.

김종천 시장은 “이번 2017년 국민행복민원실 우수기관 선정은 중앙정부로부터 우리 시의 민원행정서비스의 우수함을 공식적으로 인정받은 사례로 그 가치가 매우 높다”고 말하면서도, “국민행복민원실 우수기관 선정에 안주하지 않고 앞으로도 시민이 감동할 수 있는 선진 민원행정서비스를 적극 발굴하겠다”고 수상소감을 전했다. /포천=안재권기자 ajk8504@

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