낮은 운임과 고객 친화적 서비스를 앞세워 미국 최대의 국내선 업체로 발돋움 한 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines). 사우스웨스트 항공은 아메리칸 항공(American Airlines), 유나이티드 항공(United Airlines), 델타 항공(Delta Airlines)을 제치고 미국인들이 국내에서 가장 많이 이용하는 항공사로 자리매김해왔다. 사우스웨스트 항공의 본사는 텍사스주 댈러스에 있으며, 오로지 보잉 737만을 운용하며 기내 서비스를 최소화한 미국의 대표적인 저가 항공사이다. 국내 저가항공사(제주항공, 진에어, 이스타, 티웨이, 에어서울, 에어부산)들의 롤모델(role model)이기도 하다.

LCC(Low Cost Carrier)는 기존 항공사에 비해 저렴한 운임을 제공하는 저비용 항공사를 의미한다. 기내 서비스를 최소화하고, 항공기 기종을 단일화시켜 유지 및 관리가 용이하다. 온라인 예약 시스템 도입, 저가 공항 이용 등의 방법으로 비용을 절감해 기존 대형 항공사(FSC : Full Service Carrier)에 비해 70% 이하로 운임을 낮춘다. 1970년대 미국의 사우스웨스트 항공이 성공을 거둔 후 1990년대 초에는 유럽, 2000년대 초에는 아시아로 확산되었다. 국내에서는 2005년 티웨이항공(전 한성항공)이 LCC개념으로 처음 설립되었다.

전 세계에는 수많은 저가 항공사들이 있다. 그렇다면 왜 저가항공사의 대명사로 사우스웨스트 항공을 떠올릴까. 직원들이 회사에서 일하는 게 즐겁다고 말하는 기업. 2017년 기준 매출 212억 달러, 영업이익 35억 달러의 흑자를 기록하였고, 운항을 시작한 1971년과 그 다음 해를 제외하고는 현재까지 45년 연속 흑자를 기록한 유일한 항공사. 연평균 10~15%의 성장률을 보이며, 매년 1억 명 이상의 승객들이 사우스웨스트 항공을 이용하고 있다.

사우스웨스트 항공은 직원들에 대한 관심이 경영이념의 핵심으로 되어있으며, 이를 통한 혁신적 기업문화의 창달을 추구하고 있다. 우리는 이러한 사우스웨스트 항공의 기업문화를 ‘FUN 경영’이라 부른다. 1988년 허브 켈러허(Herb Kelleher)회장에 의해 공표된 FUN 경영이념은 사우스웨스트 항공사를 만들어 온 거울과도 같다는 표현을 듣고 있다. ‘우리는 부드러움과 친근함, 개인적 자긍심, 그리고 사우스웨스트 항공의 정신을 바탕으로 최고 수준의 서비스를 위해 봉사한다. 직원을 우선으로 대하면 그들이 행복해지고 고객을 정성스럽게 응대할 것이다. 그러면 고객은 행복해지고 그것이 다시 되돌아와 우리 주주들 역시 행복해 질 것이다. 그건 성공하기 위한 방식의 하나가 아니라 그것이 전부이다.’

미국에서 ‘가장 웃기는 경영자’라는 별명을 가진 허브 켈러허는 기업의 이익 창출은 직원이 회사에 만족했을 때 나오는 자연스러운 부산물임을 강조하였다. 직원들의 스트레스를 회사차원에서 효과적으로 관리하지 못하게 되면 성과가 저하되거나 서비스 수준이 떨어지는 등의 부정적인 결과가 초래될 수 있다. 사우스웨스트 항공은 이를 FUN 경영으로 해결하려고 하였다.

재미있고 즐거운 경영인 FUN 경영. 회사 일에 재미를 느끼지 못하는 직원은 고객을 만족 시킬 수 없다. 외부고객(손님)을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객(직원)을 만족시켜야 한다. 직장 내 활기와 즐거움을 넘치게 하여 회사의 생산성을 향상시키기 위해서는 FUN 경영이 필요하다. 직원도 즐겁고 고객도 즐거운 회사가 되기 위해 만들어진 FUN 경영. 즐거운 일터를 만들기 위해 회사는 직원들의 유머러스한 부분을 중요시했다. 신입사원 면접 때는 유머를 말하거나 심사위원을 웃기는 지원자에게 가산점을 부여하였다. 즉, 허브 켈러허는 고객을 응대하는 직원들이 유머러스하고 적극적일수록 조직에 활력을 불어넣고 이는 결국 조직의 목표를 성공적으로 달성할 수 있게 하는 핵심이라는 신념을 가졌던 것이다.