고객은 왕, 황제, 하늘이라는 말이 있다. 고객을 하늘과 같이 생각하고 고객 만족을 실천하고자 하는 기업의 경영전략에서 사용하는 말이다.

이러한 전략을 ‘고객만족경영’전략 이라고 말한다. 우리에게 익숙한 말인 고객만족경영의 시작은 “우리의 고객은 누구인가?”를 찾는 일부터 시작된다. 고객의 범위를 정하고, 이들의 요구사항을 찾고, 요구를 충족하기 위해 조직의 자원을 고객요구사항에 집중한다. 그리고 고객이 정해지며 기업은 요구사항을 찾는 일부터 한다. 고객이 요구하는 사항을 제품과 서비스에 반영하여 제품을 만들어 공급하고 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 개선하는 노력을 마다하지 않는다.

왜냐하면 고객이 바로 기업을 존재시키는 핵심이며 지속발전을 가능하게 하는 유일한 존재이기 때문이다. 고객이 등을 돌리는 순간 기업은 쇠퇴해 결국 지구상에서 사라진다. 따라서 기업은 사회적, 문화적, 경제적, 정치적 환경을 고려하고 고객의 유행, 고객의 의견, 고객의 생활스타일에 맞는 고객 지향 경영 전략을 수립한다. 이러한 전략에 따라 필요한 시간에 필요한 제품과 서비스를 필요한 곳에 신속하고 정확하게 제공하고자 노력한다.

요즈음 야채와 같은 신선제품을 온라인으로 저녁에 주문하면 다음날 아침 7시쯤에 집까지 배달하고 있다. 이는 고객만족경영의 하나의 예로 유통 업체의 새로운 수익창출의 수단이다. 기업은 최근 가정이 맞벌이가 대부분이고 건강을 중요시하는 사회 분위기를 알고 신선도가 있는 무공해 야채를 아침에 배달하는 맞춤형 서비스를 제공하게 된 것이다. 이러한 변화는 기존의 유통시스템을 새벽 배달로 변화시킴으로써 고객의 편의성을 충족시키며 만족감을 형성하게 된다. 이는 고객의 재 구매로 이어지고 기업은 지속적인 관계를 유지함으로써 매출과 수익, 지속적인 발전으로 성장할 수 있는 선순환이 이뤄지고 있다. 이러한 기업은 지속발전경영을 위해 기업의 모든 자원과 시스템을 환경변화, 고객요구에 집중하고 있다.

한편, 국민은 국가의 고객이다. 국가는 국민이 원하는 직업을 찾고 신나고 즐겁게 일을 함으로써 행복한 생활을 보장해야 한다. 이는 국민이 국가에게 내리는 명령이다. 이를 위해 국민은 세금을 내고 국민이 낸 세금으로 안보를 위해 군대, 치안을 위해 경찰, 안전을 위해 소방서 등을 두고 있는 것이다. 기업은 고객만족경영을 위해 고객을 하늘로 생각하고 기업의 모든 자원을 집중하고 있는데 과연 국가는 국민을 위해 최선을 다하고 노력하고 있는가? 하고 질문하고 싶다. 국가도 기업과 같이 고객만족경영, 즉 국민만족경영 시스템을 지향하고 있는지? 묻고 싶다. 국민만족경영의 다른 말이 “주권재민(主權在民)”일 것이다. 모든 권력은 국민에게 있다는 말이다. 국민의 바람은 안전하게 자신의 일을 하면서 평범하게 살고자 한다. 큰 바람이나 큰 요구 없이 평범한, 요즈음 말하는 소소한 행복을 원한다.

국민이 각자의 일터에서 즐거움을 갖고 보람과 신바람으로 즐겁게 일할 수는 없는 것일까? 국민이 명령을 내리면 국가는 이를 위해 노력한다는 원칙 하에서 ‘민주주의’를 말로만 부르짖지만 말고 국민의 명령인 행복 추구권을 만들어 주어야 할 것이다. 일자리, 안전, 건강 등을 보장해주는 것 그것이 바로 국가의 책무일 것이라 생각한다. 이러한 자세와 태도를 기대해 본다.