지방자치시대가 열리고 이른바 ‘관선시대’에 비해 관청의 문턱은 낮아 졌다. 그리고 공무원들이 업무처리 방식도 예전과는 달라졌다. 좋게 얘기하면 민주행정이 활착되고 있다. 그럴 수밖에 없는 것이 선거를 통해 선출된 지방정부 수장들이 차기 선거를 의식, 시민의 요구사항을 못들은 척 하지 않을 수 없기에 최대한 민원에 귀를 기울이게 되는 것이다. 그 와증에 과도한 민원이 자주 발생해서 공무원들이 골머리를 앓고 있는 것이 현실이다. 특히 악성민원인들은 관공서를 자기 집처럼 드나들며 폭언을 하는 등 행패를 일삼거나 심지어는 폭행까지도 서슴지 않는다. 생명을 위협을 느끼게 하는 난동을 부리기도 한다. 민원공무원에 대한 폭언·폭행은 빈번하게 발생하고 있다. 따라서 민원실 근무자의 신체적·정신적 고통은 심각하다.

실제로 지난해 9월 화성시 한 행정복지센터 총무팀장이 중년여성 민원인으로부터 폭행을 당해 고막이 파열되는 일이 발생했다. 가해 여성은 농지불법행위에 대한 원상회복명령 행정처분에 불만을 품고 지금까지 300여건의 '민원폭탄'을 제기한 바 있으며 주기적으로 행정복지센터를 찾아와 고성과 폭언을 일삼았다고 한다. 2018년 3월에도 용인 기흥구 한 주민센터의 사회복지 공무원이 50대 민원인에게 흉기 피습을 당했다. 범인은 복지급여 지급에 불만을 품은 지적장애인이었다. 어떤 지역에서는 전기밥솥과 전기장판을 지원해주지 않는다는 이유로 동복지센터에 휘발유를 뿌리는 아찔한 사건이 일어났으며, 노령연금이 너무 적다며 구청에 농약을 투척한 사건도 발생했다.

하지만 공무원들은 무리한 요구에도 일단 친절하게 대응할 수밖에 없다. 이로인한자괴감을 호소하는 이들이 많다. 악성 민원인으로부터 고충을 겪는 직원들의 인권을 보호하고 근본적인 대책을 마련해야 한다는 공무원들의 하소연에 따라 일부 관공서에서는 자구책으로 청사 출입관리시스템을 도입하고 있다. 청사를 개방구역과 행정사무공간으로 분리하는 자동인식출입시스템이다.

최근 남양주시와 구리시가 시청사를 개방구역과 행정사무공간으로 분리하는 청사 출입관리시스템을 도입했다. 편안하고 안전한 환경에서 민원을 해결하고 효율적인 청사 방호를 위해서다. 그러나 민원인의 입장에서는 불편한 것이 당연하다. 공무원 편의와 권위주의적인 발상이라는 비난도 나오고 있다. 그러나 “오죽하면 출입관리시스템까지 설치해야 했을까?”라는 공무원들의 항변도 곰곰이 생각해봐야 할 것 같다.