“그동안에는 평택시민들이 업무를 위해 시청에 전화를 했을 경우 잦은 전화돌림이나 담당공무원 부재로 인해 불편을 겪어 왔으나, 이제는 ‘평택시 민원상담 콜센터’로 인해 그런 부분들이 상당수 해소될 것으로 예상된다.”

평택시가 코로나19의 민생안전대책 대응을 위해 ‘평택시 민원상담 콜센터’ 운영에 돌입했다. 정장선 시장이 예정보다 한 달 빠르게 운영할 수 있도록 서둘렀기 때문이다.

그 결과, 당초 5월 운영할 예정이었던 콜센터가 지난 4월13일 문을 열기 시작했다.

그동안 센터는 재난기본소득 지급과 관련한 시민들의 문의사항에 적극적으로 응대해온 것은 물론, 시민들이 한 통의 전화로 민원을 처리할 수 있도록 민원상담을 실시해 시민들의 불편을 줄였다.

콜센터가 운영되자 김종문(48·직장인)씨의 경우 “관공서에 전화를 걸 때마다 통화연결이 어려워 무척 짜증스러웠는데, 평택시가 발 빠르게 민원상담 콜센터를 운영하면서 긴급재난지원금 관련 문의가 손쉬워졌다”며 만족감을 드러냈다.

상당수의 시민들 역시 민원상담 콜센터의 운영 시기를 놓고 ‘시의적절했다’는 평가다.

시청 내 공무원들도 “민원상담 콜센터 운영 이후 민원인들의 전화가 줄어들면서 업무 처리량이 빨라지고, 늘어나는 듯 하다”면서 “전화 응대, 상담으로 소요되는 업무시간을 콜센터 측에서 소화해주면서 시민들에게 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 좋은 평가를 아끼지 않았다.

코로나19로 인해 서둘러 문을 연 콜센터지만, 그동안에는 시범 운영이었고 정식 운영에 들어가는 것은 6월부터다.

현재 스마트도시통합센터 2층에 자리한 민원상담 콜센터는 센터장 1명과 품질관리사 1명 그리고 팀장 2명 등 총 26명이 일반민원, 여권, 지방세, 상하수도요금, 환경개선부담금 등에 대한 문의를 상담하고 있다.

이들 상담원들은 콜센터가 운영에 들어간 지 불과 1개월을 조금 넘긴 상태에서 약 4만3천925건이 넘는 문의 전화를 받았다. 이는 1일 평균 2천312건의 전화를 받은 것으로, 상담원들은 하루하루를 정신없이 보내고 있다.

재난기본소득 현장 접수 안내가 시작되면서부터는 하루 1만144건의 전화가 폭주해 상담원 모두가 긴장의 끈을 놓지 않았다. 이러한 노력으로 시청 내 각 부서들은 전화민원에 시달리지 않은 채 본연의 업무에 매진할 수 있게 됐다.

최정욱 시 정보통신과 민원콜센터팀장은 “1개월 간 조사한 결과, 상담원 1인 응대전화가 68.6건(19일 근무 기준)으로 점차 전화량이 증가하는 추세를 보이고 있다”면서 “서둘러 콜센터를 운영하지 않았다면 아마도 시청은 전화민원으로 업무를 보기가 힘들었을 것”이라고 설명했다.

이어 최 팀장은 “정장선 시장이 코로나19 대응을 위해 콜센터를 앞당겨 운영하자고 밝혔는데, 생각 외로 재난기본소득 등과 관련한 전화문의가 폭주하면서 최근에는 시의적절했던 판단이었다는 평가가 나오고 있다”고 덧붙였다.

그래서일까. 콜센터가 문을 연 후 주요 상담 내용 중 가장 많은 부분은 긴급재난지원금 가구원 수 산정, 외국인 신청 가능 여부, 신청일 문의였다.

그 뒤를 이어 소상공인 지원 관련 신청자격 완화에 따른 신청, 소득감소 증빙 서류 문의, 특수형태·프리랜서 지원 신청 자격, 신청 이후 사용처, 선불카드 재발급, 승인·차감 문자 미수신 문의가 잇따랐다.

평택시 민원상담 콜센터는 2019년 8월 사업 착수 보고회를 시작으로 지난 1월 ‘평택시 민원상담 콜센터 구축사업(콜센터 시스템 및 리모델링)’이 완료되면서 최종보고회 개최, ‘평택시 민원상담 콜센터 상담원 공개모집’ 후 문을 열었다.

이 과정에서 시는 지난해 12월 전화 및 인터넷 등을 통해 접수되는 민원을 신속·정확·친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고, 행정능률을 향상시키기 위해 ‘평택시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례’도 함께 제정했다.

당초 콜센터는 2월 민간위탁사업자를 선정하고 상담원 교육과 시범 운영을 거쳐 5월에 운영할 예정이었지만, 국내·외적으로 코로나19가 줄어들 기미가 보이지 않자 예상보다 빠른 결정을 내렸던 것으로 알려졌다.

콜센터의 업무는 ‘전화 및 인터넷 등을 통한 민원상담 응대 및 처리’, ‘민원상담 정보 및 사례 등의 데이터베이스 구축과 관리에 관한 사항’, ‘콜센터 시스템 구축 및 관리·운영에 관한 사항’, ‘민원상담 만족을 위한 업무개선 및 표준화·자동화에 관한 사항’, ‘그 밖의 민원상담에 관한 사항’ 등이다.

정장선 평택시장은 “인구유입 증가에 따라 시민들의 행정 수요가 지속적으로 늘어나고 있다”면서 “평택시와 시민들 간 중간 역할을 할 민원상담 콜센터를 성공적으로 구축해 시민들의 목소리를 경청할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

정 시장은 콜센터가 원활한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 각 부서별로 1천400종의 업무 내용을 표준상담DB로 구축한 후 부서별 상담원 교육을 통해 시민 불편 사항을 점차적으로 줄여 나간다는 계획이다.

이런 부분에 대해 최정욱 민원콜센터 팀장은 “민원상담 콜센터 구축은 잦은 전화돌림이나 담당 공무원 부재로 업무를 한 번에 처리할 수 없어 겪는 민원인들의 불편 해소를 위해 시작한 것”이라며 “이에 콜센터는 단순 민원은 상담원이 신속하게 안내하고 복합민원은 담당 공무원을 효과적으로 연계해 주는 시스템을 구축, 민원인들의 전화 상담·문의 시 만족도를 높여 나갈 것”이라고 설명했다.

향후 평택시 민원상담 콜센터는 부족한 상담원 교육(부서별 민원 단위 업무, 전화 응대 요령, 친절교육, 최근 이슈 사항 등)을 통해 더 나은 ‘시민 만족 행정서비스’ 제공에 앞장서 나갈 방침이다.

/평택=박희범기자 hee69bp@