국민건강보험공단 경인지역본부 고객센터 상담사들이 일부 몰지각한 고객들의 언어폭력 및 인권침해에 고통받고 있어 대책 마련이 시급하다는 지적이다.

4일 국민건강보험공단 경인지역본부(이하 경인지역본부)에 따르면 지난 2007년 9월 개소한 경인지역본부 고객센터는 현재 320여명의 상담사가 매년 4천700여만건의 자격, 보험료 부과 관련 민원상담을 진행 중이다.

이에 따라 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 상담사들은 80건에서 많게는 120건에 달하는 민원상담을 진행하고 있지만 언어폭력을 일삼는 일부 고객들로 인해 정신·심리적 고통에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

실제 지난해 경인본부 고객센터 1년 이상 상담사 대상 ‘서비스품질에 대한 고객의 반응’ 설문조사 결과, 참여인원 192명 중 최근 1년 내에 언어폭력에 시달린 경험을 했다고 응답한 상담사가 43%, 월 1~3회 경험이 있는 것으로 조사됐다.

경인본부 고객센터에 근무 중인 상담사(경력 3년)J씨는 “1일 평균 90건 정도의 민원상담을 하는데 욕설과 협박, 성희롱 발언 등의 언어폭력고객과 상담시 심리적 압박은 물론 엄청난 정신적 스트레스를 받는다”고 털어놨다.

경인본부 관계자는 “국민을 상대하는 감정근로자인 상담사는 어려운 상담을 하면서도 본연의 업무에 최선을 다하고 있다”며 “보험료 부과체계 및 근무환경 개선을 통해 이같은 문제점을 해결하고, 서비스의 질적 향상을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.