민원인의 폭언·폭행 등 위법행위, 민원 담당 공무원의 안전을 위협하는 민원 제기로 업무에 지장을 초래하는 등 악성민원에 대한 피해가 지속되고 있다. 

빈번하게 발생하는 악성민원에 대응하기 위해 중앙부처 및 지자체, 학교 등 각 기관은 폐쇄회로(CCTV), 웨어러블캠 등 안전장치를 도입하는 등 특단의 대책을 내놓았고 담당 공무원들은 대체로 만족하고 있는 것으로 나타났다.

30일 경기신문 취재를 종합하면 중앙행정기관과 지방자치단체, 교육청 등 공무원을 대상으로 한 상습·반복적인 민원이나 폭언은 계속해서 증가하는 모습을 보인다.

지난해 국민권익위원회가 발표한 악성민원 실태조사를 보면 중앙행정기관(49개), 지방자치단체(243개), 시·도 교육청(17개)을 조사한 결과 지난해 3월 기준 총 2784명의 악성민원인이 민원을 제기하고 있는 것으로 나타났다.

유형별로는 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 방송하는 등 담당자를 괴롭히는 유형이 전체의 48%(1340명)에 달했고 폭언·폭행 등 유형은 40%(1113명)을 차지했다.

특히 지난해 3월에는 경기 김포시의 한 공무원이 도로보수공사 후 온라인상 괴롭힘과 상습적인 민원 전화로 사망하는 사건이 있었던 만큼 각 기관은 이같은 피해를 반복하지 않도록 대책을 마련했다.

'민원처리법 시행령' 개정 후 전화민원 전수녹음, 민원 응대 권장시간 설정, 법적 보호조치를 위한 예산 확보 등이 이뤄졌는데 지난달 행안부 조사결과 전수녹음의 경우 모든 기관 유형에서 99.18%의 도입률을 기록했다.

이같은 조치에도 악성민원 등이 빈번하게 발생하면서 수원시의 경우 민원실 근무자를 비롯한 대민업무 수행 부서에 녹음 기능이 있는 공무원증 케이스 203대, 명찰형 웨어러블캠 72대 등 안전장치를 보급했다. 안전장치를 사용하는 민원 담당 공무원들은 대체로 만족한다는 반응을 보이기도 했다.

수원시 한 민원 담당 공무원은 "통화 연결 전 '통화 내용이 자동 녹음된다'는 음성 안내와 함께 통화내용을 녹음할 수 있는 등 안전장치가 마련돼 민원 응대를 하면서 든든하다는 생각이 들기도 한다"고 말했다.

이어 "악성민원으로 인한 피해 발생 시 심리상담 및 직원 보호를 위한 예산이 편성될 만큼 담당 공무원 보호조치가 이뤄지고 있는 것 같아 담당 공무원으로서 특이민원에 대응할 수 있는 장치로 안심하고 일할 수 있는 것 같다"고 덧붙였다. 

시는 악성민원에 대응하기 위한 다양한 지원책을 운영하고 있다. 악성민원 피해를 본 공직자들이 심리상담비나 의료비, 법률상담비를 손쉽게 청구하도록 신청 절차를 간소화하고 악성민원 피해 초기 대응부터 법적 대응까지 모든 절차를 지원하는 '악성민원 신속대응 태스크포스팀'을 운영한다.

특히 지난 1월 악성민원인의 폭언·폭행으로부터 공무원을 적극 보호하기 위해 전국 최초로 '특이민원 대응 전문관'을 채용했으며 시 44개동을 대상으로 모의상황을 가정한 훈련과 악성민원 대응법을 교육할 방침이다.

[ 경기신문 = 장진 기자 ]