인천공항행 공항버스가 고장으로 운행을 중단한 뒤, 요금 환불까지 무려 3개월이 소요된 사례가 뒤늦게 알려졌다. 한 명의 승객이 택시 영수증을 제출하지 않았다는 이유로 나머지 탑승객 전체의 환불까지 지연됐기 때문이다. KD운송그룹 측은 “규정상 일괄 지급 방식”이라고 해명했지만, 승객들은 반복되는 불편과 대응 시스템 부재에 분통을 터뜨리고 있다.

8일 경기신문 취재에 따르면, A씨는 지난 1월 24일 인천공항으로 향하는 KD운송그룹 소속 공항버스를 탑승했으나, 차량은 첫 정류장을 지난 직후 고장으로 운행을 멈췄다. A씨를 비롯한 승객들은 해당 사실을 전달받고 인근 도로에서 하차한 뒤 택시를 이용해 공항으로 이동했다.

버스회사 측은 사고 당시 탑승객들에게 요금 환불을 안내하며 연락처와 계좌번호를 받았으나, 이후 3개월 가까이 환불이 이뤄지지 않았다. A씨는 “수차례 연락해도 ‘승객 전체 자료가 아직 정리되지 않았다’는 말만 반복했다”며 “지난달 30일에야 환불받았다”고 밝혔다.

문제는 당시 탑승객 10명 중 1명이 택시비 영수증을 제출하지 않아 나머지 9명의 환불도 함께 지연됐다는 점이다. A씨는 “연락이 되지 않는 일부 승객이 있더라도, 파악된 인원부터 우선 지급하는 게 상식 아니냐”며 “버스 고장은 회사 책임인데 피해는 고스란히 고객이 받는다”고 비판했다.

이 같은 구조는 KD운송그룹 내부 규정에 따른 것으로 확인됐다. KD 측은 “해당 사고는 당사 규정상, 한 차량에서 발생한 택시비를 일괄 취합한 뒤 일괄 환불하는 방식”이라며 “한 명의 영수증이 누락돼 전체 지급이 지연됐다”고 설명했다. 이어 “지속적으로 해당 승객과 연락을 시도 중이며, 영수증이 접수되는 대로 바로 환불하겠다”고 덧붙였다.

이러한 방식은 경기도표준시외버스운송사업운송약관 제13조에 따른 조치라는 것이 KD 측 설명이다. 해당 약관에 따르면 차량 고장 등으로 운송이 완료되지 못한 경우 잔여 구간 요금의 30%를 가산해 환불하도록 돼 있으며, 지연 도착 시간이 100% 이상일 경우에도 같은 환불 규정이 적용된다.

하지만 약관에는 ‘파악된 승객에 대해 우선 지급’하거나 ‘환불 기한을 명시’한 내용은 없어, 시스템상 구조적인 불편이 반복될 수밖에 없는 실정이다.

KD운송그룹의 고객 응대 시스템에 대한 문제 제기는 이번이 처음은 아니다. 지난해 10월에도 여주~대구 간 시외버스가 고속도로에서 고장 나 승객들이 자비로 택시를 이용해야 했으며, 이후 환불 절차에서도 회사 측 대응이 미흡하다는 지적이 이어진 바 있다.

경기도에 거주하는 시민 B씨는 “10명 중 1명의 영수증이 접수되지 않았다고 나머지 승객의 환불을 3개월간 미루는 건 이해할 수 없다”며 “접수된 사람부터 먼저 처리하고, 나머지는 별도로 정산하는 게 고객 서비스 아닌가”라고 반문했다.

그는 “버스 고장은 고객 책임이 아니다. 고장 상황에서 택시를 이용하라는 안내를 했고, 영수증까지 제출한 상태에서 회사 측이 우선 보상을 하지 않는 구조는 무책임하다”며 “환불 규정의 개선과 고객 응대 매뉴얼 마련이 시급하다”고 말했다.

[ 경기신문 = 장진 기자 ]