삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 3년 연속 고객감동콜센터, 16년 연속 우수콜센터로 선정됐다. AI 기반 컨택센터 운영과 고객 맞춤형 상담 품질이 높은 평가를 받았다.

21일 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 콜센터 부문 1위를 차지했다고 밝혔다.

삼성전자서비스는 48개 산업 339개 기업 중에서도 콜센터 품질과 고객 공감 영역에서 모두 높은 점수를 받아 3년 연속 고객감동콜센터, 16년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI 콜센터 부문은 전문 조사원이 각 기업에 대해 100회의 전화 모니터링을 실시해 ▲연결 신속성 ▲처리 정확성 ▲상담 태도 등을 종합 평가하는 제도다.

삼성전자서비스는 AI 기반 기술을 통해 상담 효율성과 고객 편의를 강화하고 있다. 컨택센터에 도입된 음성 텍스트 변환(STT) 기능은 고객 발화를 실시간으로 텍스트로 전환하고, AI가 이를 제품명과 문의 내용 등으로 분석해 상담사에게 추천 답변을 제공한다.

AI는 약 11만 건 이상의 삼성전자 제품 정보와 상담 콘텐츠를 학습해 이메일, 채팅, 앱 등을 통한 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 지원한다.

또한 스마트싱스(SmartThings)에 연동된 제품의 상태를 분석해 원격 진단 및 상담을 제공하는 ‘HRM 원격 상담’도 운영 중이다. 해당 기능을 이용한 고객 수는 전년 동기 대비 85퍼센트 이상 증가했다.

가전 구독 고객에게는 제품 상태를 AI가 사전 분석해 이상 징후 발생 시 상담사가 진단 내용과 방문 예약을 안내하는 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스도 제공되고 있다.

삼성전자서비스는 상담사의 전문성 향상을 위해 AI 가전 시연실을 구축해 제품 상황을 실시간 재현하고, 수리 및 설치 현장 교육도 병행하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “AI 가전을 최적의 상태로 사용할 수 있도록 상담 정확성과 고객 편의를 강화한 결과”라며 “앞으로도 차별화된 서비스를 지속 확대하겠다”고 밝혔다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]