인천.경기지방병무청(청장 임낙윤)은 올해를 병무행정 친절의 해로 정하고 지난 3월부터 '2004 병무 친절올림픽'을 시행하고 있다.
인천.경기지방병무청은 올림픽 정신을 대 국민 친절서비스에 대입해 '더 신속하고 정확하게', '고객을 최고로 높이며', '항상 적극적이고 명랑하게'라는 표어를 내 걸고 친절서비스를 제공하고 있다.
인천.경기지방병무청은 친절분위기 확산, 친절인프라구축, 친절 마인드 형성, 학습조직화로 친절문화의 정착, 친절행정에 대한 평가 및 환류 강화 등 5개 분야에 역점을 두고 '2004 병무친절올림픽'을 통해 전 직원을 친절마스터로 양성할 목표를 세웠다.
이에 본지는 인천.경기지방병무청이 '2004 병무친절 올림픽'의 5개 역점 분야를 실현하기 위한 구체적인 활동사항 등을 알아본다.
▲ 친절서비스헌장 제정 및 실천결의대회 개최
병무청은 지난 3월 12일 대회의실에서 전 직원이 함께 친절서비스 헌장 제정 및 실천결의 대회를 가졌다.이날 결의대회는 친절운동에 대한 직원들의 관심도 제고와 새로운 다짐을 유도해 친절수준을 향상시키는 계기가 됐다.
직원의 잘못된 서비스로 민원인이 재차 방문할 경우에는 5천원 상당의 문화상품권과 교통비를 민원에게 제공하는 등 사례별 서비스이행표준을 마련해 이를 성실히 실천할 것을 다짐하는 서약서도 제출했다.
▲ 외래강사 초빙 친절 교육 실시
친절 전문강사를 초빙해 친절교육을 연 4회 이상 실시할 계획이다.
지난 3월 12일 대회의실에서 친절전문 강사인 강서구청 박은경 강사를 초빙해 고객감동 친절서비스 교육을 실시했다.
이날 강사 박씨는 "직원들이 민원인의 말을 경청할때 존경을 받을 수 있다"며 "이를 위해 직원들의 긍정적인 생각을 가지고 무조건적인 서비스를 제공할 것"을 당부했다.
▲ 친절, 혁신도서 독후감 발표회 개최
직원의 변화와 혁신, 친절의 필요성에 대한 인식전환을 위해 친절.혁신도서 독후감 발표회를 가졌다.
올해 초 직원들이 미리 선정한 친절.혁신도서를 각 과별로 독후감 발표회를 거쳐 선발된 6편의 독후감을 대상으로 지난 3월 중순께 발표회를 열었다.
직원들이 선정한 도서는 '최고의 고객만들기', '유쾌한 이노베이션' 등 6개로 직원의 친절에 대한 인식 변화와 혁신, 친절의 필요성에 대한 제고의 시간이 됐다.
▲ You First 친절운동
민원인이 최우선이라는 인식을 생활화 하기 위해 전 직원이 친절 스마일 배지를 가슴에 패용하고 있다.
또 직원들이 민원인의 전화를 받을 때 사용하는 인사말을 '감사합니다'에서 '친절히 모시겠습니다'로 바꾸고 민원인에게 더욱 친근감 있고 직원 스스로 친절에 대한 자기다짐을 할 수 있도록 했다. 뿐만 아니라 '직원이 편하면 민원인이 불편하고 직원이 불편하면 민원인이 편하다'라는 스티커를 제작해 직원 컴퓨터 모니터에 붙여 '민원인을 위해 우리의 불편을 감수하자'는 마음가짐을 되새기고 있다.
▲ 친절 자기진단표 운영
지난 5월초부터 직원 개인의 민원친절에 대한 자기 평가를 위해 민원인 방문과 전화 민원에 대한 응대태도를 매뉴별로 작성해 이를 9개 항목으로 구체화한 '친절 자기진단표'를 운영해 주 1회씩 직원 스스로 평가와 관리로 친절마인드의 지속적인 향상을 도모하고 있다.
▲ Happy Call 제도 운영
전 직원들은 주 5회 이상 민원처리 후 고객의 만족여부를 전화로 확인하는 'Happy Call 제도'를 운영하고 있다. 이는 민원인의 요구사항과 문제발생 원인, 대처방법 등을 데이터베이스화해 직원들이 최적화된 프로세스를 통해 민원을 처리해 민원만족도를 더욱 제고하게 된다.
인천.경기지방병무청은 이러한 노력 외에도 친절운동 추진에 대한 성과 및 효과를 수시로 확인, 평가할 수 있도록 병무홍보요원, 시민참여위원 등을 활용한 '친절 모니터링 제도'를 시행하고 있다. 병무청은 또 직원 친절 마인드 형성의 일환으로 지역사회 봉사활동와 병무친절연구모임 활성화, 친절아이디어 대회, 친절 사례 발표 등을 계획하고 있다.
이에 임낙윤(56) 청장은 "병무행정이 국민에게 인적부담을 강요하는 만큼 업무처리과정에서의 친절은 더욱 중요하다"며 "올해를 친절 병무행정의 원년이 될 수 있도록 지속적으로 노력 할 것"이라고 말했다.