이씨는 음식점 창업을 염두에 두고 2009년 5월부터 업종을 선정했다.
아내의 창업에 대해 긍정적이었던 남편은 투자금에 상관없이 적성에 맞는 일을 찾아보라고 권했고 이씨 역시 50대에 들어선 터라 자녀의 친구는 물론 사업가인 남편의 친구에게도 보여줄 수 있는 업종을 찾기로 했다.
창업에 성공한 지인들의 매장을 방문하던 중 친구의 베트남쌀국수전문점을 방문하면서 가닥을 잡았다. 오랫동안 주부로 지냈던 친구가 2년 전부터 운영해 성공을 거뒀기에 더욱 자신이 생겼다. 또한 오리엔탈풍 레스토랑 인테리어 역시 마음에 들었다고.
베트남쌀국수전문점 창업을 결정한 이씨는 지난해 8월 가맹본사에 문의해 창업 의사를 밝히고 점포구입비를 제외한 1억2천만원을 투자해 매장을 오픈했다. 이씨는 본사에서 입지 선정부터 인테리어에 대한 조언을 들었다.
본사에서는 5곳 이상의 상권을 이씨에게 제안했고 모든 상권의 고객 분석을 통해 현재 입점지를 선택했다.
▲ 홀과 주방 직원 관리에 만점
이씨는 매장에 늘 상주하면서 매장 직원은 물론 본사 직원과도 대화를 나눴다. 본사 직원을 통해 단계별 개선안을 받아서 이를 실천하기로 한 것이다.
먼저 매장 운영에 대한 노하우를 쌓고, 홀과 주방을 전담하는 직원과의 커뮤니케이션을 강화하기로 했다.
또한 지하 2층이기에 고객들이 직접 보고 찾을 수 없는 불리함을 극복할 수 있는 마케팅 아이디어를 내고 실천하기로 했다.
이씨는 홀 매니저에게 종업원과 서비스 관리에 대한 개선안을 내도록 주문했다. 홀 매니저는 정직원들의 장기
근속을 유도할 것을 권했다.
이에 이씨는 장기근속을 위한 장기근속 수당과 오버타임 수당제를 만들었다. 또한 정직원들의 출퇴근 시간을 1시간 간격으로 조정해 인건비를 절감하기로 했고 1주일마다 휴일을 정해서 업무 피로도가 쌓이지 않도록 배려했다.
매니저의 제안을 적극 수용한 이씨는 나름대로 직원에 대한 태도를 바꾸기로 했다. 직원들과 신뢰감을 쌓기로 한 것.
직원들 연령대가 자녀와 비슷한 20~30대였기에 자녀를 대하듯 따뜻함 속에 엄격함을 함께 발휘한 것이 효과가 높았다.
3개월 간 인센티브를 시행하고 업무 피로도를 낮추고 부모의 마음으로 직원들을 대한 결과 주방직원 3명과 홀직원 2명의 장기근속을 이끌 수 있었다.
“사업가인 남편은 늘 직원이 돈을 벌어주는 소중한 존재이기에 사장은 라면을 먹어도 직원은 밥을 먹도록 해야 한다는 말을 늘 들어왔고 이를 실천했더니 효과가 있더군요”
직원들의 의욕이 넘치는 매장으로 탈바꿈하자 서비스의 질은 자연스럽게 좋아졌다. 특정 직원을 찾아서 일부러 매장을 찾는 단골이 생겼을 정도.
현재 이씨 매장에는 정직원 5명 외에도 오전 10시부터 오후 3시까지 일하는 아르바이트 직원 3명이 일하는데, 장기근속한 정직원의 체계적인 교육 덕분에 서비스를 익히는 시간도 빠른 편.
이씨는 동일한 유사 음식점에 비해 원가가 많이 드는 것을 개선하기 위해 식자재 관리 책임자인 주방실장에 대한 인센티브 제도도 도입했다.
“월 3천만원의 매출 기준으로 하면 월 1천만원의 식자재 비용이 듭니다. 식자재 관리를 통해 3% 정도 비용을 절약하면 60~90만원이 절감되는데 이를 주방실장에게 인센티브로 제공하기로 했죠”
인센티브 제도 시행 이후에는 이씨보다 주방실장이 효율적인 식자재 관리에 더욱 적극적이다. 이씨 입장에서는 재고 관리를 믿고 맡길 수 있어 다른 업무에 신경을 쓸 수 있게 됐다.
▲ 접객 서비스 노하우 쌓고, 마케팅 벌여
주방과 홀 관리가 책임자 선에서 해결된 이후인 올 2월부터는 이씨 자신의 접객 서비스를 개선하기로 했다.
전업주부 특유의 친절함으로 승부하면 된다고 생각했지만 서비스 노하우가 필요했다.
고객이 선호하는 토핑 재료를 기억해 두었다가 절인 양파와 향신채인 고수의 량을 조절해 서빙하는 것이 기본적이었던 것.
이씨가 고객 맞춤 서비스를 제공할 정도로 서비스가 숙달된 것은 최근의 일이다. 일주일에 1~2번 찾는 단골고객을 알아채고 쿠폰과 서비스 메뉴를 제공 여부를 결정하는 것도 이씨의 몫.
“주인이 솔선수범해 단골을 관리하니 신뢰가 높아졌죠. 주부 특유의 친절함과 서비스 노하우가 결합하니 시너지 효과가 높았습니다”
접객 서비스를 하면서 기억에 남는 고객들도 있었다.
삼척에서 아들이 거주하는 서울에 들렀던 70대 노인에게 극진한 서비스를 제공한 적이 있었는데, 어느 날 서비스를 잊지 못해 다시 찾아다는 말을 전해 듣고 서비스의 중요성을 인식하게 됐다.
이씨는 베트남쌀국수전문점을 운영하는 친구와 본사 슈퍼바이저의 조언을 듣고, 매장에 상주하면서 운영 전반에 관여하면서 기대했던 월 4천만원의 매출을 올릴 수 있었다.
운영 전반에 대한 전문 지식과 주부 특유의 섬세함, 성실함, 자상함이 빛을 발하면서 최근에는 5천만원 이상의 매출을 기대하고 있다.
<자료제공=한국창업전략연구소>
