최근 사회복지에서 가장 많이 강조되는 것 중에 하나가 ‘복지 체감도’이다. 이는 여전히 복지가 취약계층에 집중되어 있어, 국민들이 누릴 수 있는 보편적인 복지가 부족하기 때문이다. 하지만 복지예산이 해마다 크게 증가하고 있음을 고려할 때, 국민의 복지 체감도가 그에 미치지 못하고 있다는 것은 복지가 국민에게 전달되는 과정의 문제를 고려해 봐야 한다.

전달체계의 고질적인 문제점 중에 하나는 복지 수요의 확대에 대한 대응이 분절적으로 이루어져왔다는 것이다. 체계적인 계획하게 이루어지기보다는 정치·사회적 사안에 따라 돌발적으로 추진되는 경우가 더욱 많았다. 그리고 일단 조직이 확장되면, 관련 부처, 부서 및 기관들은 자신의 영역을 고수함으로써 지속적인 확장을 추진하는 현상도 두드러져 서비스 간의 파편화, 중복, 사각지대의 문제가 더욱 심각해진다. 따라서 국민의 시각에서는 비슷한 사업들을 여러 기관에서 하고 있어 낭비로 비춰지거나, 너무 복잡해서 정작 지원이 필요할 때 어디를 찾아가야할지 난감하다.

이와 관련하여 박근혜 정부에서는 ‘맞춤형 복지’라는 정책 목표를 내세우며, ‘생애주기별 맞춤형 사회안전망 구축’, ‘맞춤형 복지전달체계 구축’을 추진하고 있다. 특히 국민의 생활 속에 가장 밀접하게 있는 동 주민센터를 중심으로 ‘읍·면·동 복지 허브화’를 만들겠다는 계획이다. 이를 위해 기존 복지팀과 별도로 맞춤형 복지팀을 설치하고 팀장을 포함해 3명 이상을 배치하기로 했다. 맞춤형 복지팀은 취약계층을 방문, 상담하는 ‘찾아가는 서비스’, 대상자별로 다양한 복지서비스를 제공하는 ‘통합서비스 지원’, 지역사회보장협의체 등을 활용한 민간조직 연계 등의 역할을 맡는다.

사실 이러한 사회복지전달체계 개편 논의는 새로운 정부가 들어설 때마다 주요한 정책과제로 제시되었다. 김영삼 정부의 보건복지사무소 시범사업, 노무현 정부의 사회복지사무소 시범사업, 주민생활지원서비스 개편, 이명박 정부의 희망복지전달체계 등 수차례의 시도가 있어왔다. 이는 각 정부에서의 시도가 매번 그다지 성공적이지 못했음을 반증한다. 그래서 복지 현장에서는 이번 동복지 허브화 또한 매 정부에서 반복되듯이 시범사업으로 끝날 것이라는 회의적인 시각 또한 만만치 않다.

전달체계의 개편은 범정부 차원에서의 통합이나 조정 없이 말단 조직에서의 변화만으로는 한계를 가질 수 밖에 없다. 또한 서로 다른 조직이나 부처를 물리적으로 한 장소나 부서에 모아놓는 것으로는 절대 효과를 가져올 수 없다. 새로운 접근방식이나 담당인력 등 실질적인 조직의 변화가 있어야 유기적 통합이 가능하다.

특히 읍·면·동 복지허브화가 제 기능을 발휘하기 위해서는 실무를 담당할 복지 인력을 대폭 확충하고 그 전문성도 강화해야 한다. 그래야 주민들의 복지 욕구를 전문적으로 판단하고 그에 따라 서비스를 연계·조정하는 기능이 가능하다. 단지 복지동장이라는 자리를 만든다고 되는 것이 아니라, 복지에 대한 경험과 전문성을 갖춘 인력을 배치해야한다. 또한 늘어나는 복지업무를 보다 질적으로 수행할 수 있는 인력을 추가로 확보해야한다. 복지전담 공무원의 업무 과중이나 소진의 문제는 이미 심각한 상황이다. 결국 좋은 복지제도나 서비스가 국민에게 도달하는 것은 사람을 통해서이다. 사람에 대한 투자 없이 복지서비스가 질적으로 이루어질 수 있다는 것은 환상에 가깝다.

실질적인 개편의 핵심은 조직과 인사이다. 읍·면·동 복지허브화가 성공적으로 정착하기 위해서는 지자체의 이행력 확보가 필수적이다. 이를 변화시키기 위해서는 주무부처인 안전행정부, 지자체 조직인사부서가 움직이지 않거나 중요하게 취급하지 않으면 개편추진의 효과가 적어질 수밖에 없다. 중앙정부 차원의 관련 부처와, 그리고 지방정부와의 긴밀한 협력관계가 요구된다. 이번에도 지방정부와 충분한 협의 없이 일방적으로 추진되다 보면, 지방정부의 부담 증가와 갈등만 초래하게 될 것이다.

마지막으로 전달체계의 개편 과정에 민간부문과 지역주민이 함께 참여해야 한다. 아무리 찾아가는 서비스를 제공하려고 해도, 그 지역에 누가, 어떤 어려움을 갖고 있는지, 어떤 해결대안이 있는지를 가장 잘 아는 것은 지역주민과 또 오랫동안 지역에 뿌리를 내리고 있는 복지기관 등의 민간부문이다. 이들과 어떻게 협력적으로 네트워크를 구축하고, 신뢰를 쌓아가며, 역할을 공유할 것인지가 반드시 고민되어야 한다.