[함께 하는 경영]품질경영의 중요성
[함께 하는 경영]품질경영의 중요성
  • 경기신문
  • 승인 2019.02.10 18:28
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  •   17면
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이종민 경영학 박사
이종민 경영학 박사

 

오늘날 글로벌 시장의 중요한 변화 중 하나는 소비자 취향의 급격한 변화다. 과거에 소비자들은 제품을 생산하는 국가 및 기업들을 우선시 했으며, 이를 고려하여 차별화된 소비 성향을 나타내었다. 그러나 이제는 가격과 품질을 우선시하는 소위, 가성비를 고려하는 소비자의 성향이 뚜렷하게 증가하고 있다.

이는 제품을 생산하는 국가나 기업을 차별화하지 않는 소비자가 많아진다는 의미이다. 즉, 세계 어디를 가든 고객과 시장의 개념이 점차 동질화되고 있다는 것이다.

예를 들어, 이제는 중국은 물론 동유럽의 여러 나라들에서조차 미국인과 우리들이 즐기는 똑같은 맛의 햄버거를 쉽게 사먹을 수 있는 세상이 되었으며, 세계 어디를 가나 한국에서 생산된 자동차가 도로를 질주하는 것을 쉽게 볼 수 있다.

이와 같이 국경 없는 경제체제에서 고객은 상품 선택의 폭이 전보다 훨씬 넓어졌으며, 기업의 성공과 실패를 좌우하는 위치에 서게 되었다. 이는 곧 고객이 갖는 힘이 그만큼 증대되고 있는 동시에 그들의 취향이 계속해서 까다로워지는 것을 의미한다.

따라서 고객의 욕구변화를 정확히 파악하지 못하고 고객을 만족시키지 못하는 기업은 글로벌 경쟁에서 생존할 수 없다. 오늘날의 글로벌 경제체제에서는 고객의 욕구를 만족시키거나 혹은 고객의 기대수준 이상으로 충족시키는 것이 기업성공의 핵심이 된다. 오늘날 기업이 세계시장에서 생존하기 위한 선행 조건 중의 하나가 바로 제품과 서비스의 품질이다.

1989년 베를린 장벽의 붕괴로 세계화는 현실이 되었다. 세계 시장에서 경쟁하기 위해 품질은 시장에서의 성공을 위한 필수 요건이 되었다. 이제 글로벌 경쟁시장에서는 제품과 서비스의 품질이 모든 기업에게 있어 가장 중요한 핵심 경쟁력으로 인식되고 있다.

따라서 세계적인 초일류 품질의 제품과 서비스를 생산하는 기업은 아시아, 유럽, 미국 등 세계 어느 곳에서도 경쟁하여 승리할 수 있을 것이다. 품질경영은 제품과 서비스 품질의 향상으로 매출증가, 원가감소 및 경쟁우위 확보에 필수적인 수단이며, 조직의 생존에 가장 중요한 전략이라 할 수 있다.

품질관리의 중요성은 지난 수천 년의 시간 동안에도 사람들의 주요 관심사였다. 숙련된 이집트의 건축가와 측량사, 석공 및 건축업자들은 고품질의 척도를 사용하여 엄청난 규모의 피라미드를 성공적으로 건설하였다.

중국 진나라 진시황 때에는 만리장성이 축조되었고, 숙련된 조각가들은 수천 개의 병마용을 모두 정확한 품질 기준에 근거하여 디자인하였다. 유럽의 중세시대에도 도제 및 장인시스템을 통해서 고품질의 제품과 서비스를 생산하는 숙련된 일꾼들을 훈련시켰다. 거의 대다수의 나라에서 시대에 상관없이 경제 및 문화 발전 내내 일종의 품질관리 체계가 있었다고 볼 수 있을 것이다.

품질(Quality)은 서비스나 제품의 생산공정에 대한 신뢰도, 종업원에 대한 근로생활의 질, 고객의 만족도까지 포함하는 광범위한 개념이다.

모든 작업자와 관리자가 하나가 되어 생산 프로세스와 제품을 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략이 품질경영이다. 품질경영은 단기간에 조직을 개혁하려는 노력이 아니라, 적어도 5년 정도의 충분한 기간을 갖고 시행되어야 가시적인 성과를 기대할 수 있는 총체적이고 광범위한 경영혁신 노력이다. 오늘날 품질경영은 실용적인 기준과 척도만을 의미하지 않는다. 즉, 합리적인 가격에 세계적인 품질의 상품과 서비스를 생산하는 것이 다가 아니라는 것이다.

소비자가 만족할 수 있는 품질의 제품을 가장 경제적으로 생산 내지 서비스할 수 있도록 효과적으로 조직을 운영하는 방식이 과거의 품질경영이었다면, 이제는 고객의 관점에서 고객이 무엇을 필요로 하는지 탐구하고, 공급자, 종업원, 소비자, 파트너, 정부 및 경쟁자까지 포함하는 다른 이해 관계자들과 협력하여 미래에 필요한 것을 창조하는 것 역시 품질경영이 추구해야 할 가치인 것이다.


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