앞으로 경기도청 120콜센터 상담원에게 전화나 문자로 욕설과 성희롱 발언을 3차례 이상 하면 검찰에 고소된다.

경기도는 악성·고질민원 해소를 위해 욕설과 협박 등 폭언을 일삼는 민원인에 대해 3회 경고 후에도 같은 행위가 계속될 경우 법적조치에 들어가는 ‘삼진 아웃제’를 적용한다고 18일 밝혔다.

이에 따라 콜센터 상담원에게 걸려오는 반복 고질 민원은 3회 경고 후 통화가 중단되며 자동응답시스템을 통해 민원안내가 중지됨을 알리는 안내문구가 나가게 된다.

성희롱 발언은 1회 경고가 나가며 경고 후에도 같은 행위가 계속되면 민원 응대가 차단된다.

도의 이 같은 조치는 계속 늘어가는 악성·고질 민원으로 콜센터 상담원들의 정신적 고통이 커지고 있기 때문이다.

지난해 도에 접수된 민원 122만403건 가운데 1.1%인 1만3천941건이 악성민원 이었다.

부서별로는 언제나 민원실이 7만6천668건 중 1천304건(1.7%), 120콜센터는 114만3천735건 가운데 1만2천637건(1.1%) 등이다.

이들 대부분은 성희롱과 욕설 등이 포함된 폭언민원과 같은 내용을 집요하게 요구하는 반복민원이었다.

도는 이 가운데 1건만 법적조치를 취했다.

도 관계자는 “1%에 불과한 악성민원이 전체 민원서비스 질을 낮출 수 있는 만큼 매뉴얼에 따라 엄정하게 대응할 것”이라고 말했다.

/안경환기자 jing@