일 년 중 최대 대목인 블랙 프라이데이가 다가왔다. 블랙 프라이데이란 11월의 넷째 주 목요일인 추수감사절 다음날로, 미국에서 가장 큰 규모의 쇼핑이 행해지는 날이다. 추수감사절을 대비해 확충된 재고를 추수감사절이 지난 후 크게 할인하여 판매하는 것이다. 블랙 프라이데이의 유래가 연중 처음으로 흑자를 기록한 날이라는 설에서도 알 수 있듯이 이날의 소비는 미국 연간 소비의 약 20%를 차지할 만큼 엄청나다. 이러한 호황은 비단 미국에 국한되지 않고 이미 전 세계적 소비트렌드로 자리 잡았으며, 국내에서도 수 년 전부터 이를 겨냥한 프로모션들이 진행되고 있다. 이러한 블랙 프라이데이의 마법이 지속적으로 성공하는 이유는, 어차피 가격 떨어질 제품에 대한 눈속임이 아닌 좋은 물건에 대한 믿기지 않는 할인률과 증폭된 소비심리에 발맞춰 고객의 기대치를 뛰어넘기 위한 기업들의 세심한 노력 덕분이다. 

고객은 어떤 서비스를 경험하기 전에 다양한 채널을 통해 정보를 수집하고 분석하여 서비스에 대한 기대치를 설정한다. 제공된 서비스가 기대치 이하라면 불만족, 기대치를 충족했다면 만족, 기대치 이상이라면 고객 만족을 넘어 고객 감동까지 도달할 수 있다. 하지만 고객의 기대치라는 것은 계속해서 진화하고 한 가지로만 단정할 수 없기 때문에 이에 대해 끊임없이 파악하려는 기업의 노력이 필요하다. 즉, 고객의 기대치와 고객 경험의 간극을 좁히는 일이야말로 바로 고객 만족의 핵심이라 할 수 있다.

사실 고객의 기대치는 터무니없이 환상적이거나 특별하지 않다. 기업이 서비스의 본질과 기본만 지켜도 고객 대다수의 기대치를 충족시킬 수 있다. 과거 친절과 미소만을 강조하던 CS(Customer Satisfaction)의 개념은 고객이 당면한 문제의 해결을 통해 고객 기대에 부응하는 것에 초점을 맞춘지 오래다. 기업이 아무리 친절한 서비스를 제공할지라도 제품의 질이 떨어지거나 제품을 사용하는 과정이 불편하다면 고객 만족은 실패했다고 볼 수 있다.

서비스의 본질이 충족되면 기업은 드디어 고객 만족과 감동의 기로를 맞이하게 된다. 여기서 기업이 주목해야 할 점이 바로 서비스의 디테일이다. 서비스의 질이 점점 상향 평준화되고 있는 현대사회에서 디테일이야말로 경쟁력을 확보할 수 있는 유일한 길이다. 우리가 쉽게 방문하는 대형 프랜차이즈 카페의 서비스마저도 간단해 보이지만 수십 가지의 응대 단계가 숨겨져 있으며, 만약 그 과정에서 어딘가를 수정해야 한다면 그 출발점은 바로 기업이 아닌 고객의 눈높이가 되어야 할 것이다.

LX(한국국토정보공사) 어명소 사장은, 지난 13일 취임사에서 “국민들께 먼저 다가가는 노력을 통해 국민들로부터 신뢰받는 LX, 국민들로부터 사랑받는 LX가 되겠다.” 라는 경영철학을 밝히며, 국민이 신뢰하는 국토정보 서비스로의 혁신을 강조했다.

LX경기남부지역본부 역시 고객 감동을 위한 서비스 디테일을 찾기 위해, 공사 최초 현장팀장을 대상으로 ‘지적측량 CS 경진대회’를 실시했다. 고객과 누구보다 오랜 시간을 함께하는 현장팀장들은 단계별 응대 노하우와 함께 본인만의 서비스 디테일을 선보였다. 계절별 고객편의 제공, 측량에 생소한 고객을 위한 맞춤형 커뮤니케이션 스킬 등 지적측량 서비스의 본질에 참신한 디테일을 더해 혁신적인 LX서비스 모델을 추구했다. 이러한 노력들은 LX의 지적측량 서비스가 신속·정확을 뛰어넘어 고객감동으로 이어지는 밑거름이 될 것이다. 

해마다 전 세계의 고객을 열광시키는 블랙 프라이데이의 마법은 변화하는 시대 속에서 언제나 고객의 기대치를 뛰어넘어야 한다는 해법을 제시한다. 근본적인 서비스 본질을 충족시킨 후 새로운 디테일을 찾는 것이야 말로 고객 만족의 해답이 될 것이다. 해답은 늘 고객에게 있다. 

[ 윤한필 LX경기남부지역본부장 ]