도내 할인점 업계가 고객 변심으로 인한 반품으로 골머리를 앓고 있다.
12일 관련 업계에 따르면 도내 할인점들의 제품 반품률은 하루 매출액의 1%에서 3%에 이르며 제품의 하자보다는 고객 변심으로 인한 반품이 많은 것으로 나타났다.
홈플러스 동수원 점의 경우 제품 반품률은 주간 평균 매출액의 3% 미만으로 식품류와 일반주거, 가정용품이 주로 반품되고 있다. 이런 반품에는 제품 하자로 인한 반품도 있지만 주로 고객 변심으로 인한 반품이 대다수를 차지하고 있다. 홈플러스 관계자는 "이런 반품문제에 대한 해결책으로 품질 관련 반품 경우 해당업체에 상품의 질을 높여 달라는 주문을 하고, 고객들에게는 반품의 경우 포장을 뜯으면 반품이 안된다는 인식을 심고 있다"고 말했다.
롯데마트 역시 반품 상품으로 고심 중이다. 롯데마트는 하루 매출의 1~2% 정도가 반품 상품인데 그중 60%가 의류와 잡화 용품이고 10~20%는 완구 문구 용품, 나머지 비율은 식품이 차지하고 있다. 이 비율은 계절에 따라 달라지는데 제품의 하자보다는 고객변심으로 인한 반품이 많다. 고객 변심 상품은 95% 정도로 제품 하자로 인한 반품은 5% 미만인데 제품 하자로 인한 반품도 대부분 고객 부주의로 인한 반품이 많다. 롯데마트는 이런 반품 상품들을 모아 월 2회 정도 직원들을 대상으로 50% 할인판매를 하고 있다.
이마트의 제품 반품 비율도 하루 매출 평균 2%에서 3%정도로 반품의 경우 의류에서 식품까지 다양하다. 이마트 역시 제품의 하자보다는 고객변심으로 인한 반품이 대다수를 이루는데 제품 하자로 인한 반품은 전량 폐기하고 반품을 원하는 고객을 대상으로 교환, 환불 해 주고 있다.
도내 할인점 관계자는 “반품 고객들 중에는 진정으로 제품의 하자가 있어서 반품을 요구하는 고객들도 있지만 말도 안돼는 억지 반품을 요구하는 고객도 있다. 특히 타사 제품을 가지고 환불을 요구하시는 경우도 있고, 오래 착용한 의복을 반품해 달라고 하는 경우나 식품류는 맛이 없다는 이유로, 공산품의 경우 증정품을 얻기 위해 제품을 구매하고 본 상품만 반품하는 경우도 종종 있다”며 “그런 고객들이 많이 있는 것은 아니지만 할인점 특성상 소비자의 요구대로 제품을 교환 환불 해야 하기 때문에 이를 이용해 반품하는 얌체고객들이 많다”고 말했다
이 관계자는 또 “대형 할인 마트의 경우 사전 검증을 거쳐 진열하는 만큼 제품하자로 인한 반품은 거이 없는 편”이라며 “고객들이 제품을 구입할 때 신중하게 결정하고 구입을 했으면 한다”고 덧붙혔다.