‘구매한 화장품 불량’… 40대 여성 백화점서 폭언·행패로 인한 ‘백화점 갑질’ 논란이 온라인을 뜨겁게 달구었다.

서비스업 종사자들에게 부리는 일명 ‘갑질’은 계속해서 이어져왔다. 앞서 성남의 한 백화점에서도 한 고객이 민원 접수 과정에서 상담원이 그를 거부하자 커피를 얼굴에 뿌리기도 했으며, 인천의 한 대형마트에서는 경비원에게 욕설을 하고 오히려 폭행을 당했다는 허위 고소로 일각의 분노를 키우기도 했다. 이러한 백화점 갑질에 이어 이번엔 용인소재 백화점 난동이 세간의 이목을 찌푸리게 하였다.

경기도 용인에 위치한 백화점에서 화장품을 구매한 40대 여성이 피부에 문제가 생겼다며 해당 화장품을 추천해준 매장 직원에게 폭언을 퍼붓고 유리병 화장품을 집어던지며 행패를 부린 것. 특히 항의하는 과정에서 “어디서 수작이야” “너 죽여버린다” 등의 욕설과 심지어 직원의 머리채를 잡고 밀치는 등 위력을 가하는 영상이 온라인상에서 화제가 되면서 판매직 감정노동 문제가 수면위로 떠오르고 있다.

이러한 소식을 접하게 될 때마다 네티즌들은 “갑질은 한국 사회의 고질병 같아”, “갑질 근절법이 필요하다” 등 답답함을 호소하는 모습을 볼 수 있다.

그간 필자가 고객클레임 서비스 리커버리 프로그램을 적용한 내부 직원들의 감정조절법 강의를 진행했었지만, 이제는 뉴 고객서비스전략을 작동해야 한다.

서비스직 직원들은 서비스를 제공해주는 인력이지 갑질의 대상이나 ‘을’이 결코 아니다. 달리 말하면 고객은 ‘갑’이 아니다. 서비스 제공이 고객의 눈에 들지 않고 실망스럽다고 하더라도 누군가에게 모욕과 폭언, 폭행을 행사한다면 그러한 것들은 결코 용납할 수 없는 것이다.

백화점 업계 및 유통업체 판매직들은 입점 브랜드 매장과 고용계약을 맺은 협력업체 소속인 경우가 많아 법적으로 이들을 보호할 주체가 명확하지 않은 실정이다. 고객이 위력을 행사하는 ‘갑질’을 일삼아도 무방비 상태에 놓여있는 것도 사실이다. 이에 올해 10월 18일부터 시행되는 ‘감정노동자보호법(개정 산업안전보건법)’은 고객 갑질 상황에 대해 사업주가 업무를 일시적으로 중단시킬 의무와 판매직들이 위험상황을 피할 수 있는 권리를 명시하였다.

법의 시행과 더불어 인식의 전환도 중요하다.

첫째, 기업이 직원을 보호하는 시스템을 만들고 위험 상황에 적극적으로 개입해야한다. 세계적으로 갑질하는 소수의 고객보다 자신의 직원의 안위를 우선시하는 기업 분위기가 나타나고 있기 때문이다.

둘째, 퍼주기 식의 서비스를 지양함으로써 서비스인식을 재정립 해야한다. 즉, 좋은 서비스를 유지하는 데 심각한 위협이 되는 순간 단호한 응대로 대처하는 서비스 방안를 살펴봐야 한다는 점이다.

셋째, 서로 존중과 배려의 의식을 가져야 한다. ‘마시고 그냥 가시는 것보다 인사하고 가신다면 다음에 오실 때 바리스타들이 엄청 잘해 줄 듯~ 인사하는 당신, 사랑합니다’. 커피숍 카운터엔 음료를 받아들 때 자연스럽게 눈길이 머무는 위치에 붙은 안내문이다.

고객접점에서 최선을 다해 서비스하는 서비스맨들을 포함한 모든 감정노동자들은 갑질하는 이들의 봉이 아니라 함께 가야할 파트너이기 때문이다.