김포시 전화상담실이 시민과 행정을 잇는 ‘소통의 허브’로 자리매김하고 있다.

하루 평균 천여 건에 달하는 문의와 민원을 응대하며 시민의 불편을 가장 먼저 듣고 해결의 첫 단추를 끼우는 역할을 하고 있다.

이는 단순한 응대를 넘어 시정 전반의 신뢰도를 높이는 ‘시민 서비스 최전선’으로 평가받는다.

민원전화상담실은 교통, 복지, 환경, 건축 등 다양한 분양의 불편사항은 개선 건의로 이어지도록 하고 있다.

특히 복잡한 행정 절차나 긴급 민원에 대해서는 시민의 입장에서 친절하고 정확한 안내를 제공해 작은 시청 역할을 톡톡히 하고 있다는 평가다.

2025년 9월 현재 총 204,423건의 상담을 처리하며, 하루 평균 1,111건의 민원을 응대한 것으로 나타났다.

상담사 15명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 근무하며 ‘빠른 연결·정확한 안내·친절한 응대’를 3대 원칙으로 운영하고 있다.

시는 이러한 현장의 노고를 인정해 상담사 역량 강화를 위한 교육과 휴계 공간 개선, 정서 지원프로그램 등을 확대하고 있다.

시민의 체감하는 행정서비스의 품질은 결국 전화 한 통에서 시작된다는 점에서, 콜센터는 ‘시청의 꽃’으로 불릴 만하다.

또 최근에는 민원상담 챗봇 기반의 상담 서비스 ‘김포 톡’을 새롭게 도입한 시는 단순·반복 민원은 챗봇이 자동 응대하고, 복합·고충 민원은 상담사가 직접 대응하는 등 다양한 상담체계를 마련하기도 했다.

이에 24시간 365일 언제 어디서나 민원상담이 가능해져 시민 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.

끊임없는 친절과 공감으로 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 전화상담실 이들의 헌신이 있기에 김포시는 오늘도 한 걸음 더 시민 곁으로 다가서고 있다.

김포시 민원전화상담실 배병윤 팀장은 “시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선”이라며, “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통창구로 거듭나겠다”라고 말했다.

[ 경기신문 = 천용남 기자 ]