경제 블랙프라이데이의 마법과 고객감동

일 년 중 최대 대목인 블랙 프라이데이가 다가왔다. 블랙 프라이데이란 11월의 넷째 주 목요일인 추수감사절 다음날로, 미국에서 가장 큰 규모의 쇼핑이 행해지는 날이다. 추수감사절을 대비해 확충된 재고를 추수감사절이 지난 후 크게 할인하여 판매하는 것이다. 블랙 프라이데이의 유래가 연중 처음으로 흑자를 기록한 날이라는 설에서도 알 수 있듯이 이날의 소비는 미국 연간 소비의 약 20%를 차지할 만큼 엄청나다. 이러한 호황은 비단 미국에 국한되지 않고 이미 전 세계적 소비트렌드로 자리 잡았으며, 국내에서도 수 년 전부터 이를 겨냥한 프로모션들이 진행되고 있다. 이러한 블랙 프라이데이의 마법이 지속적으로 성공하는 이유는, 어차피 가격 떨어질 제품에 대한 눈속임이 아닌 좋은 물건에 대한 믿기지 않는 할인률과 증폭된 소비심리에 발맞춰 고객의 기대치를 뛰어넘기 위한 기업들의 세심한 노력 덕분이다. 고객은 어떤 서비스를 경험하기 전에 다양한 채널을 통해 정보를 수집하고 분석하여 서비스에 대한 기대치를 설정한다. 제공된 서비스가 기대치 이하라면 불만족, 기대치를 충족했다면 만족, 기대치 이상이라면 고객 만족을 넘어 고객 감동까지 도달할 수 있다. 하지만 고객의 기대치라는 것

• 윤한필 LX경기남부지역본부장
• 2023-11-22 08:00