12일 시에 따르면 베스트 콜센터 인증은 ‘한국콜센터산업정보연구소’(지식경제부 지정기관)에서 각 기업군이 운영하고 있는 콜센터 중 운영의 효율성과 고객만족의 효과성을 심사해 공식 인증을 해 주는 것이다.
이번 고양시 민원콜센터 베스트 선정은 운영 전략, 프로세스 및 운영관리, 인력 및 조직관리, 시스템 및 인프라 관리 분야, 고객만족도 조사, 상담원 만족도 조사 등 콜센터 구석구석 평가에서 뛰어난 성과를 인정받아 기초 지자체에서는 최초로 ‘베스트콜센터’ 인증을 받았다.
고양시 민원콜센터는 지난 2008년 7월 14일 시범운영을 시작으로 지난해 4월 정식 개소, 이달부터는 고양시를 대표하는 단일번호로(909-9000) 여권, 상하수도, 교통, 환경·청소, 보건, 인터넷 상담, 시정·문화·체육행사 안내 등 시청과 구청, 동 업무 전반에 대해 47명의 전문상담사가 365일 연중무휴(평일 8시~19시, 휴일 9시~18시) 상담을 하고 있으며, 또한 국제화시대에 발맞춰 영어, 일어, 중국어 상담도 가능하다.
하루 평균 2천500건의 전화 등 상담안내로 시민고객 감동 서비스를 하고 있으며, 지난달에는 누적상담 100만 건을 돌파하는 기염을 토했다.
고양시 민원콜센터는 2009년, 2010년 2년 연속 한국능률협회주관 KSQI 한국의 우수콜센터로 선정됐으며, 2010년 콜서비스 KS인증획득으로 내·외부 기관으로부터 우수성을 당당히 인정받고 있다.
시 관계자는 “이번 베스트 콜센터 선정은 안정적인 운영관리로 고품질의 상담서비스를 제공할 수 있는 대표적인 기관임을 대내외적으로 널리 알릴 수 있는 기회가 됐다”며 “앞으로도 고양시를 대표하는 아름다운 목소리로 시민모두에게 가족처럼 친구처럼 편안하게 다가가 최상의 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
