오렌지 코드

아카디 쿨만·브루스 필프 글|방영호 옮김

유비온|432쪽|1만5천원.

최초의 온라인은행을 표방한 ING다이렉트의 설립자이자 CEO인 ‘아카디 쿨만’과 당시 마케팅 책임자였던 ‘브루스 필프’의 성공이야기다.

ING다이렉트는 고객들에게 보다 높은 이율을 제공하고, 수수료를 부과하지 않는 기존 은행과는 차별화된 상품과 서비스를 제공했다.

CEO인 아카디 쿨만은 기존 관행과의 싸움을 ‘현상타파’로 규정하고 체계적으로 그 목표를 수행한다. 이 과정에서 조직인 어떠한 사람을 채용해 육성시키고, 조직 전체의 길잡이가 될 수 있는 사명을 명확히 조직 내부에 각인시켰다.

외부로는 기존 은행들이 금융서비스와 고객과의 연결고리를 찾지못함을 발견하고서 진정한 고객가치를 창출하고자, 고객들이 지점을 찾을 필요도 없이 폰뱅킹이나 인터넷 뱅킹만으로 효율적인 금융활동을 할 수 있는 가상 은행 서비스로 스스로를 포지셔닝했다.

이 책은 가치이윤 사슬에 기반한 그들의 행동지침이다. 그들이 명명한 <오렌지 코드>는 직원들 마음 속에 깊숙히 자리잡아, 지금도 고객과 직원의 가치를 충족시키는 ING다이렉트의 탁월한 서비스경영의 환한 길잡이가 되고 있다.