지난달 19일 1∼3기까지 3회에 나눠 실시된 이 교육은 본청 실·과·소 소속 직원뿐 아니라 읍·면, 시설관리공단 등 전 직원이 참여해 적극적이고 능동적인 전화응대의 중요성을 공감하고 실천을 위한 노하우를 쌓는 시간을 가졌다.
강의는 ‘전화기 너머 숨은 고객만족 찾기’란 주제로 배인정 태평양아카데미센터 수석컨설턴트 겸 수석강사가 맡았으며 마음 다스리기, 업무지식, 상담스킬 등 전화응대 전 준비사항을 설명하고 올바른 표현법과 어조, 음성품질 등을 높일 수 있는 전화 상담 스킬을 중점적으로 강연했다.
특히 그는 “전화민원은 보이지 않는 내면까지 읽어줄 수 있도록 공감하는 응대가 필요하고 이를 위해서는 우선 경청하는 자세를 갖춰야 한다”고 강조한 뒤 “전문적인 업무지식을 갖추고 긍정적인 언어를 활용해 적극적이고 융통성 있는 응대를 해야 한다”고 설명했다.
또한 인기 있는 방송 프로그램을 인용해 언어표현과 발음의 강약, 말하는 어조 그리고 긍정적인 마음가짐이 매우 중요하다는 점을 언급하기도 했다.
이날 교육에 참여한 군청 직원은 “민원행정에서 친절한 전화응대는 기본적인 실천사항”이라면서 “이번 교육을 통해 그동안의 전화응대에 대해 점검할 수 있었고, 또 업무지식과 같은 기본 소양과 더불어 긍정적인 언어와 목소리 톤과 억양, 발음과 어조 등 대응스킬을 갖추면 보다 쉽게 공감하는 민원서비스가 가능하다는 것을 배울 수 있었다”고 말했다.
또 다른 직원은 “하면에서 군청까지 와 교육을 들었는데 잘 참여했다고 생각한다”며 “다양한 사례를 보여줘 강의도 흥미로웠고 앞으로 더 충실한 민원응대를 할 수 있도록 노력해야겠다고 마음을 다잡는 시간이 됐다”고 말했다.
한편 이번 교육을 담당한 민원행정팀 관계자는 “전화응대에 만족하지 못한 불만민원 사례가 최근 발생하기도 해 이런 교육을 기획하게 됐다”면서 “직원들이 열심히 참여해 교육을 받을 만큼 실질적인 대민행정 서비스 역량 강화에 도움이 될 수 있도록 실무적용에도 힘써주길 바란다”고 말했다.
글┃김영복 기자 kyb@kgnews.co.kr
