“고객님, 민원서비스 만족하셨나요?”

민간 기업이 서비스 제공 후 고객만족도를 높이기 위해 실시하는 이른바 ‘해피콜’ 서비스가 도청 민원서비스에도 도입된다.

적극적인 민원처리 행정으로 민원서비스의 질을 높이겠다는 취지다.

경기도는 이같은 내용의 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원친절도 조사 추진 계획’을 마련, 내년부터 시행한다고 26일 밝혔다.

계획안에 따르면 도는 매월 민원서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 해피콜을 실시, 민원만족도를 전수조사 한다.

도는 그동안 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야만 분야별로 연간 1회 민원만족도를 조사해왔다.

고충과 건의, 질의 등 실질적인 민원에 대한 만족도 조사는 실시되지 않았다.

도 관계자는 “기존 만족도 조사는 단순 친절도에 대한 조사에 가까워 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다”며 “고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것”이라고 말했다.

실제 지난해 국민권익위가 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리실태 확인조사를 보면 경기도의 민원만족도는 47.9%에 불과했다.

도는 연말까지 구체적인 만족도 조사안과 평가방식, 기준을 마련한 뒤 내년 1월부터 모든 분야에 대해 월 1회 해피콜 방식의 만족도 조사를 실시할 예정이다.

도는 지난해 전화민원 110만건, 여권민원 40만건, 법정민원 4만건, 진정민원 1만3천건 등 총 180만여건의 민원을 처리했다.

민원만족도 조사방식 개선과 함께 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)같은 민간 기업의 교육방식도 도입된다.

미스터리 쇼퍼는 고객을 가장해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 뜻하는 말로 도는 민원인을 가장한 전문가를 투입, 도청 직원들의 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 계획이다.

이와 함께 도는 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 실시, 이를 토대로 힐링교육·전화친절도 향상·고객응대 교육을 실시할 예정이다.

/안경환기자 jing@