사회 민원 해소·비용 절감·만족도 Up… ‘세토끼 잡기’

국민건강보험공단 경인지역본부가 상담 인력의 원활한 수급과 상담품질 및 응답률을 향상하고자 일반상담원 324명을 추가로 선발해 가입자들의 궁금증을 해결할 경인고객센터를 개소해 운영에 나섰다. 경인고객센터는 지난 2001년 공단본부 경영전략본장 당시 건강보험고객센터 신설 계획을 수립하는 등 고객센터를 여는데 중추적인 역할을 해온 조국현 경인지역 본부장에게 고객센터의 구축배경과 역할 등에 대해 들어본다. - 경인고객센터 구축배경은 ▲우리 공단은 2006년 4월 11일 수도권(서울, 경인, 강원도 일부)의 전화민원해소를 위해 건강보험고객센터(본부고객센터)를 개소했으나, 2007년 준 정부기관 고객만족도 조사’ 결과 수도권의 고객만족도가 지방보다도 현저히 떨어지는 것으로 나타났다. 또한, 서울, 경인지역의 지난해 전화발생량이 월 평균 230만건으로 공단본부 고객센터가 그 전화량을 모두 소화할 수 없는 상황에 이르러 수도권 지역민들이 전화연결에 큰 불편을 겪어왔다. 이에 우리공단에서는 수도권 지역민들의 전화민원 불편을 해소하기 위해 경인고객센터를 구축, 2009년도 핵심사업으로 선정하고 약 5개월간의 사업기간을 거쳐 2009년 11월 12일 수원시 팔달구 매

• 김태호
• 2009-11-22 19:14