가족, 연인, 친구, 동료, 선배, 상사, 고객 등 우리의 삶은 관계로 시작해서 관계로 끝난다.

그런데 이 관계에서 중요한 역할을 하는 것이 바로 ‘말’이다.

우리가 말을 하는 목적은 크게 의사 전달과 설득이지만, 같은 말이라도 어떻게 하느냐에 따라 상대에게 전달되는 느낌과 결과는 확연히 차이가 난다.

예를 들어 서류가 필요해서 서류를 요구해야 하는 상황인 경우, “서류를 가져오세요!”라고 자신이 원하는 바를 직접적으로 상대에게 전달할 수 있다.

하지만 이 경우 말의 내용은 바로 전달되지만, 상대는 그 말을 듣고 마음이 상할 수 있다.

명령처럼 들리기 때문이다.

그러나 똑같은 내용이지만 표현을 조금 바꿔 “서류를 가져다주실 수 있나요?”, “서류를 가져다주시겠어요?”처럼 권유형으로 말한다면 핵심 내용을 전달하면서도 훨씬 부드러운 느낌이 든다.

그리고 권유형 표현에 ‘미안하지만’, ‘죄송하지만’ 등과 같은 ‘쿠션 표현’까지 곁들이면 더 부드럽게 들린다.

“미안하지만, 서류를 좀 가져다주시겠어요?”라고 말하는 것이다.

이처럼 말을 할 때 단순히 그 내용만 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 부드러운 말로 감싸주면 상대방이 더 좋은 방향으로 받아들이게 되고, 관계를 더 부드럽게 해준다.

그래서 따뜻한 말은 관계를 열어주는 열쇠라고 불리기도 한다.

또 칭찬에도 더 감동을 주는 칭찬이 있다. 예를 들어 동료의 뛰어난 실적에 대해서 “그런 대단한 실적을 내다니 정말 대단해!”라고 칭찬을 하면 좋은 실적을 내지 않으면 칭찬받을 자격이 없다는 의미가 될 수도 있다.

물론 칭찬의 말도 좋지만 더 나아가서 그 사람 자체를 인정해주는 말은 더 따뜻한 말이다.

“함께 일하는 시간이 정말 좋았어요.”, “함께 있어줘서 많은 힘이 되었습니다.”

이런 종류의 말은 어떤 결과와 상관없이 그 사람의 존재 자체를 인정하는 말이다.

그 말을 듣는 사람은 결과나 조건에 상관없이 자신을 받아들이고 존중해주는 상대에게서 따뜻함을 느끼게 된다.

상대방의 마음을 녹이는 대화법을 담은 ‘듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말’은 이처럼 관계의 온도를 높일 수 있는 권유형 표현, 쿠션 표현, 페이싱 테크닉, 나-메시지, Yes, But & How, 따뜻한 칭찬 등 따뜻하게 말하는 법을 알려주는 책이다.

또한 첫 만남에서의 대화 주제 선택, 대화할 때의 몸가짐, 까다로운 상대를 만났을 때 호감을 얻는 법 등 우리 일상생활에서 꼭 필요한 대화법을 상황별로 세세하게 제시한다.

이 책을 통해 따뜻한 말의 필요성과 효과를 인식하고 대화의 품격을 높일 수 있을 것이다./민경화기자 mkh@