경찰청은 피해자 등을 대상으로 상담 활동을 펼치는 인권상담 지원관들이 보다 나은 상담을 할 수 있도록 ‘공감과 경청, 경찰관이 알아야 할 대화의 기법’이 담긴 책자를 발간했다고 14일 밝혔다.

‘잘 듣는 것 만으로도 문제는 해결된다’는 제목으로 발간된 이 책은 상담과 지원의 전문가들로 구성된 인권상담지원관들이 업무수행 과정에서 접한 다양한 유형별 사례와 대화·상담 이론을 담고 있다.

책은 특히 ‘당해보지 않고서도 다 안다는 식’의 언행이 민원인들의 마음에 상처를 준다고 기술하고 있으며, 답답한 마음에 상대에게 답변 기회를 충분히 주지 않는 채 질문을 계속하거나 상대방을 평가하는 듯 한 태도도 좋은 반응을 얻기 어렵다고 설명하고 있다.

반대로 상대의 말을 경청하고 자주 공감 의사를 표시하는 것은 바람직한 사례로 제시했다.

상대를 향해 조금 앞으로 몸을 기울여 앉아 편안하고 주의 깊은 자세를 취하는 것도 효율적인 상담을 유도할 수 있다고 설명했다.

시선을 외면하거나 뒤로 젖혀진 자세는 상대에게 거부감과 무시당하고 있다는 기분을 줄 수 있기 때문이다. 또 말의 내용만을 듣기보다는 목소리의 경악과 떨림, 시선, 행동 등 비언어적인 의사소통에 귀를 귀울여야 한다고 안내하고 있다.

이 책자는 “범죄 피해자에 대한 위로는 물론, 피의자에 대한 인권보호, 민원인의 민원 해결을 위해서는 먼저 시민과 경찰이 ‘마음’으로 통하고 상호 이해해야 한다. 마음의 소통은 말을 하고 듣는 것에서 시작된다”며 안내서의 작성 취지에 대해 설명했다.

경찰청 관계자는 “경찰이 민원인과의 대화 방법에 서툴러 갈등을 겪는 일이 종종 있어 대화 기법을 소개하는 책자를 간행했다”고 말했다.

한편 경찰청은 전국 지방경찰청의 민원안내센터(☎ 1566-0112)를 통해 범죄피해자 지원 정보도 안내하기로 했다.