인천시 상수도사업본부 전화응대율 친절도가 크게 향상된 것으로 나타났다.

상수도사업본부는 ‘120 미추홀콜센터’ 통합운영 초기에 27%던 상수도 분야 전화응대율이 4월초 78%까지 향상됐다고 17일 밝혔다.

상수도본부는 소통창구 일원화정책과 고품질 전화상담 서비스구현을 위해 지난 2월24일부터 상수도 전화민원 상담서비스를 시120 미추홀콜센터와 통합했다.

그러나 통합초기에는 업무미숙과 혼선 등으로 상담전화 응대율이 낮고 민원인들의 전화상담 불편이 쉽게 해결되지 않았다.

이에 상수도본부는 자체적으로 전화응대요령 상황판 및 상황별 전화응대요령 전단지를 제작·배포해 전 부서에서 적극 활용토록 조치했다.

지난달 20일에는 전직원을 대상으로 친절교육을 실시하고 친절 우수공무원을 격려하는 등 고객감동 대시민 서비스 향상을 위한 자정 결의대회를 개최했다.

이러한 노력으로 미추홀콜센터 전화 상담 응대율이 통합초기 문의콜 1만2천223건 중 3천350건 응대에서 이달초에는 5천1건 중 3천908건 응대로 크게 향상됐다.

통합초기는 업무미숙 등으로 민원인의 문의콜에 대한 응대가 제대로 이뤄지지 않거나 장기대기로 인한 재문의콜 건수가 많았으나, 업무가 숙련되면서 응대율도 높아졌다.

상수도본부 관계자는 “친절 우수공무원 인센티브제 도입 등 전화응대 독려와 친절교육 실시로 친절도를 향상시키고, 고객이 감동하는 해피콜을 구현하겠다”고 말했다./김상섭기자 kss@