인천 신세계백화점 귀금속업체의 점원이 고객에게 무릎을 꿇고 있는 영상이 공개돼 파장이 일고 있다.

공개된 영상은 지난 16일 제품 수선을 위해 인천 백화점 매장을 방문한 여성 고객과 어머니가 제품 수리 과정에서 불만을 갖고 항의하자 점원이 무릎을 꿇고 사과하는 장면이 촬영됐다.

19일 인천경찰청에 따르면 한 여성고객이 귀금속 무상수리를 요구하며 매장을 찾아왔지만 업체 측은 규정상 유상수리를 받아야 한다고 설명했다.

이 과정에서 여성고객이 매장 점원들의 고객 응대에 강한 불만을 표시하며 항의를 했고 이를 듣고 다른 매장 손님들이 몰려오자 점원이 무릎을 꿇고 고객에게 사과했다.

여성고객이 무상수리를 해달라고 요구한 귀금속은 2008년 제조된 것으로 추정되는 목걸이와 2007년 제조된 팔찌였다.

그러나 출시된 지 3년 이상 된 단종 제품은 부품 조달 문제로 수선자체가 불가해 점원은 지난 10일 처음 방문한 고객에게 본사 규정을 설명했다.

이에 고객은 13일 본사에 전화를 걸어 강하게 항의했고, 업체 측은 결국 예외적으로 무상 수선을 해 주기로 했다.

이 고객은 3일 뒤 다시 백화점을 찾아 본사에서 약속한 무상 수선에 대해 점원의 고객 응대를 문제 삼았고, 이에 점원은 무릎을 꿇고 사과한 것이다.

그러나 경찰 조사 결과, 무조건적인 고객 갑질은 아닌 것으로 밝혀졌다.

고객이 점원의 행동에 불만을 제기하면서 점원들이 주변 매장 고객들까지 몰리자 상황을 빨리 종료하려고 자의적으로 무릎을 꿇은 것으로 ‘고객 갑질’로 보기엔 무리가 있다는 것이다.

또, 귀금속 업체가 수선 정책에 예외를 적용한 사례를 두고, 업체도 명확한 매뉴얼에 따라 고객을 응대해야 한다는 주장도 제기되고 있다.

한편, 고객의 어머니는 왼쪽 눈이 실명 상태로 알려져 수선을 요구했던 어머니를 응대한 점원들의 태도에 문제가 있었을 가능성도 배제할 수 없다.

귀금속 업체 측은 상세한 사건 경위를 공개하고 피해 점원들이 원할 경우 법적 조치를 취할 방침이다.

해당 점원들은 정신적 충격으로 17∼19일 휴가를 냈고, 1주일가량 추가로 특별휴가를 내 심리 치료를 받을 예정이다.

/류정희기자 rjh@