이 책은 스웨덴 국세청이 오랜 노력 끝에 두려워하는 세금징수 기관에서 사랑받는 서비스 기관으로 탈바꿈 하는 개혁의 과정을 상세하게 이야기하고 있다.

불과 30년전만 해도 세무공무원에 대한 신뢰가 높지 않아서 자신의 직업을 주변에 알리지 않았다고 하지만 스웨덴 국세청은 자신들의 특권을 버리고 스웨덴 정부기관 중 가장 신뢰도가 높은 기관으로 탈바꿈했다.

책에서는 조직문화의 변화, 고객에 대한 친절한 응대의 중요성, 그리고 높은 수준의 신뢰에 대해 서술하며 국가기관의 가장 중대하고 막강한 자산은 바로 ‘신뢰’라고 확신한다.

스웨덴 정부기관 중 가장 신뢰도가 높은 기관이 국세청이다.

2011년에 337개 정부기관중 가장 현대적인 기관 상을 수상했으며 2019년에는 기업을 포함한 모든 공공·민간단체 중에서도 7위를 기록했다.

2012년 설문조사에서는 응답자의 83%가 국세청을 신뢰한다고 답변했는데, 이는 2006년 이래로 15% 증가된 수치다.

하지만 개혁 이전까지만 해도 스웨덴 국세청은 세금추징 실적을 우선시하는 ‘공포’의 세금 강제집행기관에 지나지 않았으며 납세자의 실수를 찾아내 세수를 늘리는 실적 경쟁이 핵심 미션이었다.

저자는 세무조사 부서에서 근무하면서 실질적 목적에 대한 근원적인 의문을 갖게 됐다.

그때부터 강제집행 전략, 서비스, 조직, 기획, 신뢰와 태도에 관한 내용을 포함한 ‘국세청 발전 전략’에 착수하게 됐다.

스웨덴의 개혁은 누가 시켜서 시작한 것이 아닌 이 사회에 기여하려는 동기에서 비롯된 내부적인 개혁에서 시작됐으며 스웨덴 국세청은 납세자에 대한 관점과 역할을 매우 중요하다고 생각했다.

사람들이 스웨덴 국세청에 대한 호감이 증가했다고 말할 때 항상 언급되는 두 가지가 있다.

하나는 세금신고 절차가 더 간단해졌다는 점이고, 다른 하나는 과거와 비교해 고객, 즉 납세자에 대한 공무원의 태도가 확연히 달라졌다는 점이다.

스웨덴 국세청은 광범위한 인터뷰조사를 통해 공무원이 납세자를 대하는 태도에 3가지가 있다는 것을 발견했다.

거만하고 질책하는 우월적인 타입(A), 공식적이고 규칙에 얽매이는 납세자를 인격체라기 보다는 세금 사안으로 보는 타입(B), 도움을 주고 공감을 잘 하고 미래 지향적이며 협력하는 특징을 가진 개방적이고 공감하는 타입(C)이다.

태도 C만이 신뢰를 증가시키고 태도 A, B는 신뢰를 낮춘다.

스웨덴 국세청의 개혁은 A, B태도를 C로 변화시키는 것이다.

/신연경기자 shinyk@