인천공항의 고객서비스 수준이 세계 최고라는 사실이 국제공인을 통해 재입증됐다.

인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 심사·평가하는 '고객경험인증제(CEA)' 최고등급인 4단계 인증을 획득했다고 31일 밝혔다.

고객경험인증제는 전 세계 공항의 고객경험 품질관리체계와 서비스 혁신활동을 평가해 단계별로 인증하는 프로그램으로 총 5단계로 구성돼 있으며, 현재 최고단계인 4단계 인증을 획득한 곳은 인천공항이 처음이며 세계 유일이다.

인천공항은 미래지향 고객 여정관리 프로세스를 구현하고 고객경험 중심으로 서비스 모니터링 환경을 고도화했으며, 차별화되고 선도적인 고객경험 혁신 서비스를 제공하는 등 새로운 고객경험 서비스 전략 프로그램을 실행력있게 추진해오고 있다.

이에 지난해 3월 전 세계 최초로 3단계 등급을 획득한데 이어 4단계 등급 또한 가장 먼저 획득하는 성과를 달성했다. ACI 가입 공항은 인천공항을 포함해 아시아‧태평양지역 14개, 유럽 10개, 미주 14개 등 모두 44개다.

이번 심사는 ACI 평가관이 ▲고객이해 ▲전략 ▲운영개선 ▲지표측정 ▲협업체계 ▲서비스혁신 등 8개 영역에 대해 종합적으로 최종 평가했고 현장검증은 코로나19 영향으로 온라인 화상미팅을 통해 진행됐다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “서비스 최고 공항 중 하나인 인천공항이 고객경험인증제 4단계를 획득한 것을 축하드린다"며 "세계 항공산업이 팬데믹으로 전례 없는 어려움을 겪고 있는 가운데 인천공항은 고객중심의 서비스를 위한 노력을 멈추지 않았다”고 전했다.

김경욱 인천공항공사 사장은 “세계 최고의 인증을 받은 만큼 앞으로도 공항운영 전반에 대한 혁신적 사고를 바탕으로 첨단기술을 과감히 채택하고 고객분들께 새로운 경험과 즐거움을 제공하기 위한 노력을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

[ 경기신문 / 인천 = 박영재 기자 ]