야놀자를 통해 호텔을 예약한 고객이 호텔의 실수로 방의 등급이 다운그레이드된 사건이 발생했다. 야놀자 측은 책임을 회피하는 태도를 보였으나, 논란이 커지자 사과와 보상을 진행했다.

20일 업계에 따르면 야놀자를 통해 VIP룸을 예약한 A씨의 방이 투숙 당일 한 단계 낮은 스위트룸으로 변경돼 있었다. 이에 A씨는 호텔 측과 야놀자 측에 항의했지만 야놀자 고객센터 상담원은 "분쟁에 개입하기 어려우며 숙소와 협의하라"고 말해 책임을 회피했다.

지난달 21일, A씨는 야놀자를 통해 대전의 한 호텔에서 'VIP룸'을 7만 원에 예약했지만 예약 당일 호텔 측에서는 주말 기준 VIP룸의 숙박료는 9만 원이지만, 주중에는 7만 원으로 잘못 예약됐다고 통보하며 VIP객실보다 한 단계 낮은 스위트룸을 제공하겠다고 전했다.  

A씨는 중요한 시합을 앞두고 있었기에 추가 요금을 내겠다고 VIP룸을 요청했지만 호텔 측은 불가능하다고 답했다.  A씨는 결국 호텔 측의 통보에 따라 스위트룸에서 투숙했다. 

이에 A씨는 야놀자 고객센터에 해당 문제에 대해 문의를 넣었다. 하지만 야놀자 고객센터 상담원은 "야놀자는 중개 플랫폼으로서 본 상담원 또한 현장 직원이 아니다 보니 현장에서 발생한 분쟁에 개입하기 어렵다"며 "숙소와 협의가 필요한 것으로 확인된다"고 답변했다.

이 같은 야놀자의 태도에 네티즌들은 비판을 쏟아냈다. 네티즌들은 "그만놀자 다 됐네", "수수료만 처먹고 니들끼리 알아서 해라 이건 놀자 아니라 놀지말라지" 등의 조롱의 글을 남겼다.

논란이 커지자 야놀자 측은 즉각 사과와 보상을 진행했다. 야놀자 측 관계자는 "해당 건은 담당 상담원 실수로 발생된 문제다"며 "불편 드린 고객께는 즉각적인 사과와 보상을 진행했다"고 밝혔다. 

이어 "숙소 측에서 고객이 예약한 객실과 상이한 서비스를 진행하게 되면 추가 피해 보상을 진행을 해드리고 있는 상황이다"고 덧붙였다. 
 

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]