"시민과 소통하며 민원을 해결하는 행정서비스가 확산했으면 좋겠습니다. 그 처음엔 수원시 새빛민원실이 있었다는 것만 기억해 주면 됩니다."

 

지난 10일 시는 행정안전부 주관 '2024년 민원서비스 종합평가'에서 최우수 등급인 '가' 등급을 받으며 시민 중심의 민원서비스 우수성을 인정받았다.

 

2023년 4월 운영을 시작한 시의 대표적 민원 서비스 새빛민원실은 여러 지자체의 벤치마킹이 이어지는 등 성과를 내고 있다.

 

이에 새빛민원실의 중심이 되는 베테랑팀장들의 해결이 쉽지 않은 복합민원과 '핑퐁 민원' 문제를 해결하기 위한 노력을 들여다봤다.

 

◇ 복합민원 '해결사', 새빛민원실 베테랑팀장

 

민선8기 이재준 수원시장이 핵심적으로 추진한 '새빛민원실'은 경력 20년 이상 베테랑팀장들을 배치해 해결이 쉽지 않았던 복합민원을 해결하고 민원인들의 큰 불만이었던 '핑퐁 민원' 문제를 해결했다.

 

민원을 접수한 베테랑 팀장이 사업 부서와 직접 소통하며 민원을 처리하는 '원스톱 서비스'와 민원 안내 직원이 담당 공무원을 호출해 민원인과 연결하는 '바로민원 서비스'는 새빛민원실의 대표적인 서비스로 자리 잡았다.

 

베테랑팀장들은 민원인과의 소통을 중요시하고 있다. 민원이 접수되면 민원인의 입장에서 생각하고 해결할 수 있을 때까지 함께한다는 마음가짐으로 임하고 있다.

 

접수된 민원이 최종적으로 해결되지 못한 경우에도 민원인이 사유를 공감할 수 있도록 하는 것을 우선으로 법·조례 개정 건의 등도 진행한다.

 

올해 운영 2년 차에 접어든 새빛민원실의 대표 민원 해결 사례로는 관내 한 학원이 개원 전 사업 설명회를 앞두고 위반건축물 등 사유로 교육청 승인이 나지 않았던 문제를 해결한 것이 있다.

 

해당 건물이 위반건축물로 분류된 사유는 실외기가 잘못 설치됐기 때문이었다.

 

베테랑팀장들은 직접 건물 내 점포를 찾아 위반 확인서를 받고 개별 호실별로 조치할 수 있도록 했다. 이에 개원 전 사업 설명회를 앞두고 있던 학원은 베테랑팀장들의 적극 행정으로 개원할 수 있었다.

 

 

◇새빛민원실 개소 2년 차, 앞으로의 포부

 

베테랑팀장들은 새빛민원실 개소 이전에는 원스톱 민원 처리 시스템을 통해 인허가 서류를 제출하면 처리하는 방식으로 인허가에 국한됐고 전시행정이었던 것 같다고 돌아봤다.

 

민원인들의 경우 시 부서가 다양하고 해당 민원의 담당 부서를 알기 어렵기 때문에 민선8기 직접 민원인들을 만나 민원 접수부터 해결까지 과정을 베테랑팀장과 함께한 것이 효과적으로 작용한 것 같다고 평가했다.

 

임수정 베테랑팀장은 "2023년은 개소 이후 민원 해결을 위해 다각적인 노력을 하면서 집중했던 해였고, 지난해는 그 성과를 통해 보상을 받았던 해였다면 올해는 많은 시민이 체감할 수 있는 민원 서비스 제공에 집중하려 한다"고 강조했다.

 

이어 "안된다고 생각하면 해결될 일도 안되고, 민원인과 함께 해결할 수 있다는 긍정적인 생각을 가지는 것이 중요하다고 생각한다"며 "시의 시민 체감형 민원서비스가 전국으로 확산했으면 한다"고 덧붙였다.

 

그러면서 "새빛민원실 베테랑팀장이 시민 체감형 민원서비스의 선구자로 기억됐으면 좋겠다. 시민 삶의 질 향상을 위해 베테랑팀장을 믿고 불편한 점이나 민원을 이야기해달라"며 "새빛민원실은 최선을 다해 민원인과 소통하며 체감형 행정을 펼치겠다"고 말했다.

 

[ 경기신문 = 장진 기자 ]