“빨리 우리 아이를 치료해 주세요.”“기다리세요! 의사선생님이 식사중이에요.” “다른 의사도 있잖아요.” “아줌마! 저 바빠요! 아줌마하고 말씨름 할 시간 없어요.” “뭐라구요. 아이가 저 지경인데 그걸 말이라고 하세요.”
얼마전 병원에 갔을 때 응급실에서 이런 모습을 보고, 마음이 편치 않았다.
병원을 이용하는 의료소비자는 내가 몸이 편치 않으니 “나를 알아 달라”는 것이 본질적인 욕구이고, 이것을 충족시키고자 하는 것이 CRM(Customer Relationship Management)이다. 그러나 아직까지 공급자인 의료기관이 제공하는 서비스는 기대수준에 미치지 못해 고객들의 불만족이 점차 증가하고 있다.
잘 운영되는 병원일수록 환자와의 관계 유지가 얼마나 중요한지 모르는 것 같다. 의료소비자 한 명으로 인해 내가 직장을 그만두거나, 내가 속한 병원이 문닫을 수 있다는 인식을 아예 하지 않는 것 같다. 매우 위험스러운 고객과의 관계 형성이며, 주인의식의 결여이다.
대부분의 경우 환자는 자신의 몸 완쾌를 위해 불편하더라도 참고 견디지만 병원을 찾는 2차 잠재고객인 보호자나 3차 내원객들은 곁에서 지켜보면서 불만·불편행동을 입소문을 통해 전파한다는 것을 병원은 간과해서는 안된다.
병원 CRM에서 수익의 원천을 환자 및 보호자 더 나아가 내원객까지 보아야 한다. 따라서 신규고객 창출보다 평소의 고객과의 관계(Relationship)를 중요시해 고객유지율을 높이는 것이 장기적 측면에서 병원경영에 도움이 된다는 것을 알아야 한다.
이제 일반 내과의원 옆에 주식회사 내과병원이 자리하게 될 뿐만 아니라 외국의 거대 자본과 기술력를 갖춘 병의원이 문 열 채비를 하고 있다. 마치 백화점에서 파격세일이 열리는 아침, 고객이 백화점 문 열리기만 기다리고 줄 서 있는 것과 같은 상황이 전개될 것이다.
필자의 소견으로는 이제는 건강에 대한 인식과 의료의 패러다임이 변화됨에 따라 의료소비자들의 개인정보에 근거해 건강관리를 도와주는 새로운 병원마케팅 전략과 방법론이 개발돼야 할 필요성이 있다. 이를 위해서는 영리기업에서 이미 많이 활용하고 있는 고객관계관리(CRM) 기법을 벤치마킹 (benchmarking)할 필요가 있다.
병원에서 CRM은 단기적으로 충성도 높은 고객을 창출하기 위해 심리적으로 소프트한 감동을 줄 수 있는 프로그램을 고객들에게 제공하는 것이다. 결국 병원에서의 CRM은 환자중심의 사고방식에서 출발해 환자들의 모든 것을 알고, 이해하고, 환자들을 위해 행동하는 것이 전제가 돼야 한다.