“고객 만족을 지상 최대목표로 삼고 나름대로 열심히 뛰어왔고 어느 정도 성과는 거두었다고 자부합니다”

말씨가 속삭이듯 조용조용하고 어린이 같이 천진하게 생긴 외모로 샌님 같다는 말을 듣는 과천 CS(과천시시설관리공단) 이성재(56)이사장. 그가 2년6개월 만에 공단을 송두리째 바꿔버렸다.

공단을 찾는 고객들이 200%의 만족도를 느끼고 직원들이 신바람 나는 직장을 만끽하며 하루 일과를 보내는 등 변화의 흔적은 애써 찾지 않아도 곳곳에서 감지된다. 공단 CE0 자리를 꿸 때만 해도 잘 해낼 수 있을까라는 주위의 우려를 그는 보란 듯이 말끔히 걷어치운 것이다. 사람을 잘못 봐도 한참 잘못 봤다는 얘기다.

공단 공채 2기생인 이성재 이사장은 본래 마케팅 전문가다. 한독약품 25년간의 직장생활과 중소기업 대표이사 등의 자리를 맡는 동안 마케팅은 항시 그의 곁을 떠나지 않았다.

이런 그가 자신이 걸어온 길과는 달리 생소한 분야에 발을 딛기로 결심할 당시 심정은 어떠했을까. “사기업과 공기업이란 차이 외 서비스 종류와 품목 등 다른 점이 많지만 경영이 추구하는 목적은 똑 같다고 봅니다. 그간 터득해온 조직운영과 고객 서비스, 제품판매만 잘하면 승산은 충분히 있다고 판단했지요.”

“저 친구 오더니 시민들이 한결같이 잘한다.”는 소리를 듣기 위해 그는 꿈속에서도 아이디어를 짜내는 자신과의 싸움을 시작했다. 가장 먼저 손대 분야는 마케팅 전략의 하나인 고객만족도 끌어올리기.

직원들의 고객친절교육, Non & One STOP 민원서비스제도 실시, 통합 발급시스템 개발, All IP기반 조성, 휴게 공간 확충 등을 통해 말 그대로 ‘고객의 행복이 시작되는 곳’만들기를 하나하나 쌓았다. 결과는 정부주관 경영평가 고객만족도 조사에서 2년 연속 1위를 차지했고 한국서비스품질 우수기업인증을 공기업 최초로 3회 연속 받는 영광을 안았다.

올해부터는 직원들의 만족도 채우기와 역량배양 작업에 착수했다.

“직원들이 만족감을 느끼지 못하는 이상 고객들의 만족도를 충족시키는데 한계가 있다는 생각이 문득 들더군요.”

직원 건강관리, 해외배낭여행, 직장금고 설치, 이사장과의 격의 없는 토크타임, 그룹 학습조 편성, 일본 MK택시 체험 해외연수 등으로 직원화합과 자질향상을 꾀했다.

자신의 전공분야인 마케팅은 문화고객 모으기에서 발군의 실력을 보였다. ‘대극장 관객을 가득 채워라’란 기치아래 종전 과천에만 국한되었던 시장을 인근 군포, 안양, 의왕과 서초구 사당, 반포지역까지 확대, 포스터와 전단지를 배포하는 한편 인터넷 공연사이트에도 게재하고 질 높은 공연 유치에 들어갔다.

이 모든 노력은 취임 이듬해 15만 명을 유치하는 성과와 창사 이래 최고의 대행사업 수입(69억2천6백만 원)을 올리는 성과로 돌아왔다.

내년 1월초 임기가 만료되는 그에게 “제3기 이사장 공채에 또 도전할 생각은 있느냐”질문엔 “공단의 변화는 이것으로 끝나지 않았습니다. 지켜봐주세요”란 말로 즉답을 피했다.