“안녕하십니까, 고양시 민원콜센터 상담원 000입니다. 무엇을 도와드릴까요”

“여권을 만들고 싶은데 필요한 서류와 절차가 궁금해서 전화 드렸습니다”

고양시에 거주하는 박모(31·여·일산동구)씨는 고양시 민원콜센터 상담원을 통해 여권발급에 필요한 서류와 절차, 수수료 등에 대해 자세한 안내를 받았다.

박씨는 “그 동안 전화 한번 통화하려면 애를 먹었는데 상담원과 직접 전화 한통으로 여러 가지 궁금한 사항을 한 번에 해결할 수 있어서 너무 좋았다”고 말했다.

고양시가 원스톱 민원서비스 제공을 위해 시 대표번호를 (031)909-9000으로 통합하고 민원콜센터를 설치, 지난 7월 14일부터 시범운영에 돌입한지 한 달 반 동안 2만5천여건의 상담실적을 거두는 등 호응을 얻고 있다.

이 민원콜센터는 32명의 전문상담원이 고객과 업무 담당자 간의 친절하고 정확한 통화연결, 여권 및 일반 민원안내, 차량등록과 불법주·정차 민원안내, 상하수도·환경·청소 민원안내와 시정, 관광 안내 등의 업무를 처리 하고 있으며 인터넷, 채팅 등 온라인 상담을 통해 타 기관과 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

특히 인터넷을 통한 이메일, 채팅, 팩스, 모바일, 전화예약상담 등이 가능하며 청각장애인을 위한 양방향 문자 상담 시스템은 고양시 민원콜센터의 차별화된 시스템중 하나이다. 민원콜센터는 365일 연중무휴로 운영하고 있으며 평일은 오전8시~오후7시까지 공휴일, 토·일요일은 오전9시~오후6시까지로 현재 시범운영 기간 중임에도 콜량은 꾸준히 증가하고 있다.

콜센터에는 콜 집계 전광판을 설치해 상담원 답변, 담당자 연결, 대기 중인 고객, 고객전화 응대 율 등의 현황이 실시간으로 자동집계 된다. 시 민원콜센터는 지난 7월14일부터 8월 31일까지 총 2만5천547건의 민원전화에 2만5천133건을 처리 응대율 98.38%의 처리율을 보여주고 있다.

시 관계자는 “그동안 상담전화의 분산으로 인해 여러 차례의 전화돌림, 반복 질문, 전화 중 끊어짐 등으로 인한 고객 불편사례가 많아 이를 개선하고자 문의·상담채널을 일원화하고 전문상담원을 통해 신속, 정확, 친절한 상담을 제공하고 있다”며 “상담초기에는 미숙함으로 인해 신속, 정확, 친절한 상담에 애를 먹었지만 끊임없는 반복교육과 학습으로 점차 자리 잡아 가고 있다”고 말했다.