인천시는 소통하는 공동체 인천 만들기에 주력한다는 방침 아래 ‘시민소통센터’ 구축 및 운영사업 계획을 수립했다고 7일 밝혔다.‘시민소통센터’란 365일 24시간 시 관련 민원사항이나 궁금증을 친절·신속·정확하게 처리해주는 민원콜센터를 토대로 한 CRM(Customer Relationship magement)의 중요한 도구로, 시는 1차적으로 민원콜센터 인프라 구축을 위한 내년도 예산 30억원을 확보했다.

시는 ‘시민소통센터’가 구축되면 일반 전화상담은 물론 청각장애인을 위한 수화상담, 문자상담, 외국인 다국어 상담, 휴대폰 문자 상담, 채팅상담, 현장민원서비스, 트위터, 미투데이, 페이스북 등 소설네트워크 상담 등을 제공할 계획이다.

따라서 ‘시민소통센터’는 단일 콜 인프라 기반에 5개의 상담 운영조직(대민상담그룹, 관광종합안내 상담그룹, 의료관광종합 안내 상담그룹, 기업지원센터 상담그룹, 내부/외부 사용자 업무지원 그룹)으로 구성돼 운영된다.

특히 이 사업은 구축비 및 유지비를 고려해 면밀한 업무분석을 통한 단계별 구축으로 재정부담을 최소화하고 활용도를 극대화하는 방향으로 구축할 계획으로 우선 내년에는 1단계로 시민소통센터 인프라 환경을 구축할 예정이다.

또한 시 본청 및 직속기관, 사업소를 대상으로 대민업무 중심의 시스템을 구축한 후, 2단계로 산하 10개 군·구 및 유관기관 연계, 관광(의료 포함)·기업지원 등 분야별 고객 맞춤형 서비스가 가능한 전문 상담체계로 확대해 나갈 방침이다.

아울러 ‘시민소통센터’는 생활민원, 행정업무 등을 산하기관과 연계해 조직적이고 빠른 대응과 최고의 친절로 서비스 감동을 제공하는 ‘대민 상담실’을 운영, 4불(불통, 불신, 부실, 불투명)을 지양하고 신속처리해 고객감동 시정을 펼칠 예정이다.

한편 시관계자는 “시민소통센터가 본격적으로 가동되면 소통 창구를 일원화해 고객편의 증대 및 접근성 향상을 유도하고, 시민과 상생하는 대한민국의 심장, 경제수도 인천의 위상을 높이게 될 것”이라고 밝혔다.