코로나19의 전국적 확산은 사회·경제·문화 전반에 걸쳐 생활의 많은 것을 바꿔놓고 있는 가운데, 기업 및 산업계도 그 태풍을 비켜가지 못하는 모습이다.

너나 할 것 없이 외출을 자제하고 모임이나 행사참석을 감염공포로 인식하면서 기업에서는 직원들의 안전을 위해 국내외 출장, 각종행사, 외근 및 미팅을 자제하며 재택근무를 장려하거나 원격 화상회의를 도입하는 추세이다.

저마다 얼굴에 K94인 한 장의 마스크를 두르고 거리를 나서고 있지만 사회·심리적 거리는 한 겹의 장막을 두르는 듯 거리가 멀어져 가고 있다. 전염병 확산을 막기 위해 ‘사회적 거리두기’ 캠페인에 동참하면서 오프라인 소비보다는 지금까지와는 결이 다른 ‘언택트(un+contact) 사회’가 대두되고 있다. 언택트(비대면) 소비는 물건이나 서비스를 구매하면서 다른 사람과의 접촉을 최소화하는 방식을 가리키는 것으로, 최저임금 상승에 따른 비대면 서비스의 확대로 비용 절감 효과의 중요한 계기가 되었다.

코로나19의 경제 파급 영향으로 경제활동과 소비심리가 급격히 위축됨으로 인해 지역 식당가 매출은 떨어지고, 지역경제는 곳곳에서 빨간불이 켜지고 있다. 기획재정부가 13일 발표한 자료에 따르면 백화점·할인점 등 오프라인 매장 매출이 전년 동월 대비 각각 30.6%, 19.6% 감소하였으나, 배달음식 등 접촉을 최소화한 온라인 선 결제 주문의 매출액은 전년 동월 대비 27.4% 증가하는 ‘언택트’ 소비 수요패턴을 보이고 있는 것으로 나타났다. 이는 오프라인 소비 기피현상에 ‘언택트 소비’가 트렌드로 자리를 잡아가고 있으며, 유통업계에서도 배달 서비스 품질을 개선하고 영역을 대폭 확대해 실적 반등을 꾀하겠다는 전략이 주요한 것으로 보인다.

최근 대형 마트들의 물품 배송과 전자상거래가 늘면서 택배로 가득 찬 ‘문 앞’의 풍경을 엿볼 수 있다. 더 나아가 배달원과 마주치는 것을 꺼리는 고객이 늘면서 문고리를 통해 고객들에게 서비스를 제공하는 극단적인 ‘언택트’ 소비 현상이 나타나고 있는 것도 이를 뒷받침하고 있다.

필자는 갑작스레 닥친 비대면 관계의 일상이 장기화 되었을 때 미래에 맞닥뜨리게 될 문제들을 짚어보고 고민해보고자 한다.

첫째, 소통과정에서의 공감적 의사소통의 공백을 채워야 한다. 오프라인 교육이 아닌 온라인 영상교육의 한계, 화상 의사소통 방식의 단절감, 실험이 필요한 교수법의 한계, 메신저에서의 글자만의 소통방식, 종교단체의 온라인 예배 방식 등 현재의 기술로는 비언어적 행동을 표현하기에는 부족하다. 사회구성원 사이의 교류를 막고 맥락이 제거된 소통으로 서로 간의 오해와 배제를 불러일으킬 위협은 더욱 높아질 수 있기에 ‘공감적 의사소통’의 공백을 어떻게 채워야 할 것인가에 대한 점을 간과해서는 안 된다.

둘째, 배송수요의 확대에 따른 대응체계를 마련해야 한다. 다양한 기술 발전에 힘입어 과거보다 한층 성숙된 전자상거래의 가속화와 언택트 구매, O2O(online to offline) 배송 수요의 확대에 맞추어 신산업에 적용될 수 있는 규제를 마련하여야 한다. 즉, 신산업과 기존 산업과의 마찰, 서비스 공급자들 간의 공정경제 이슈, 소비자 보호 이슈 등 여러 이슈에 대한 영역 별로 방안을 준비하여야 한다.

셋째, 취약계층의 사회적 소외 문제의 대처가 필요하다. 디지털 서비스에 익숙하지 않는 노년층, 장애인 및 취약계층 등은 새로운 환경에 적응하기가 쉽지 않기 때문에 언택트 문화로 인한 소외 현상을 사전에 인식하여 언택트 디바이드(Untact divide)가 되지 않도록 다양한 교육 프로그램과 방안을 준비해야 한다,

사람과 대면 없이 첨단 기술을 활용해 상품 및 서비스를 이용하는 언택트는 불필요한 소통과 시간낭비가 없는 장점이 있지만, 변화의 속도에 적응하는 것이 힘든 계층에게는 무인화의 가속화가 사회적 소외를 불러올 수 있음을 명심하여 배려하는 마음도 같은 보폭으로 성장하며 함께하는 사회가 되었으면 한다.