현대제철이 고객 만족을 목표로 전사적인 품질 혁신에 나선다.

기존 지표 중심의 생산·품질관리에서 고객 중심의 품질관리로 전환하기 위해 전사적 혁신 활동인 '전사클레임 캠페인'을 시작한 것.

이는 세계 각국의 보호무역주의 확산에 따른 수출 시장 악화로 경쟁이 심화되고 코로나19로 주요 수요산업 침체가 장기화하면서 경쟁력 제고를 위한 전사적인 혁신 필요성이 대두됐기 때문이다.

따라서 단순히 KPI(성과지표) 중심의 품질 관리와 사후 조치 위주의 업무에서 벗어나 사전에 고객과 시장의 요구사항을 분석해 품질 관리 체계를 재점검하고 개선하는 데 전사적인 역량을 집중하는 것이 핵심이다.

이를 위한 3대 전략은 ▲고객중심 생산 및 품질 관리로 변화 ▲전부문 품질 마인드 고취 ▲고객중심 선제적 업무 프로세스'로 구체적 방안은 ▲전사품질 마인드 고취 ▲대고객활동 강화 ▲클레임관리 정책 변화 ▲관리프로세스 고도화 등을 추진할 예정이다.

우선 '고객만족의 첫걸음, 품질에서 시작한다'는 슬로건을 제정하고 관련 사례의 발표·공유를 확대함으로써 임직원의 의식 향상을 통해 품질 의식을 한층 강화할 계획이다.

또 '정기임원 방문 VOC 청취 프로그램'을 운영해 핵심 고객의 의견을 청취하고 불만이 많은 고객사에 대해서는 엔지니어를 동반해 방문하는 등 고객 니즈(needs) 대응을 강화하기로 했다.

이어 고객 만족도 미흡 사항을 개선할 수 있도록 '고객품질 만족도 관리 지표'를 신설해 고객의 불만을 최소화하는데 목적을 두고 추진된다.

수주에서 출하에 이르기까지 사내 프로세스를 개선해 각 부문별로 고객의 니즈를 반영하도록 했으며 품질 개선 협의체를 운영함으로써 전 부문 협업을 통한 고객 대응 프로세스를 일원화하기로 했다.

현대제철 관계자는 “전사클레임 캠페인의 성공적인 정착을 통해 경영위기를 극복하고 글로벌 철강 시장을 선도할 것”이라고말했다.

[ 경기신문 / 인천 = 박영재 기자 ]