동양생명이 고객 응대를 위한 AI(인공지능)컨택센터 구축을 통해 고객 편의성을 높이고 직원들의 업무효율성도 개선했다.

동양생명은 AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율은 30% 후반대를 기록했으나 이후 지속적으로 상승하며 지난해 말 80%대의 통보율을 기록했다고 25일 밝혔다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20% 아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원 인력도 절반 가량 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 높아졌다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서, 이를 제외한 문의에 대해 고객들의 상담원 대기시간이 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의도 높아졌다.

동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행됐다. 보험 서비스를 클라우드 기반 'CLOVA AiCall' 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계했다. 

동양생명 관계자는 "앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 디지털 기술을 활용해 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다"고 말했다.

[ 경기신문 = 고현솔 기자 ]