바야흐로 권위주의행정의 시대는 가고 서비스행정의 시대가 도래했다. 그와 같은 변화는 일선 시·군의 행정관서에 가보면 쉽게 확인할 수 있다. 특히 경기도의 일선 시·군에 전화를 걸어보면 공무원들의 친절도가 얼마나 향상됐는지를 담박에 알 수 있다.
세상의 변화를 가늠하는 척도는 여러가지다. 그중 관공서의 문턱 높이 또한 척도다. 아직도 문턱 높은 관공서가 있기는 하지만 최소한 지방자치단체의 행정관서만큼은 눈에 띌 정도로 달라졌다. 지방자치제 10년이 낳은 결과라고 할 수 있다.
그 가운데서도 수원시의 친절행정 구현을 위한 노력은 평가할 만하다. 지난 5월초 경기도내 31개 일선 시·군 가운데 중하위권의 ‘공무원 전화친절도’로 불명예를 안았던 수원시가 근래 조사한 바에 의하면 최상위 등급의 친절 관서로 거듭났다.
수원시가 지난 달 자발적으로 용역을 줘서 조사를 벌인 바에 따르면 수원시 공무원의 전화응대 친절도가 1백점 만점에 91.1점으로 조사됐다. 이는 최상위 등급인 A등급(90점이상)에 해당되는 것이다. 리서치 회사에서 지난 달 수원시 산하 전 직원 1,396명 가운데 1,339명을 대상으로 전화 수신에서부터 종료, 그리고 민원인에 대한 경청 및 설명태도 등을 10여개 항목을 조사한 결과다.
시 관계자는 “항목별 분석결과, 수신태도가 97.3, 설명태도 95.4, 경청태도 91.7점으로 A등급으로 조사됐다”며 “하지만 통화를 끝내고 전화를 끊으면서 인사하는 종료태도는 77.2점에 그쳐 앞으로 이 부문에 대한 교육을 강화해 전 부문에서 A등급을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
공무원의 전화친절도 조사가 시작된 것이 정확히 언제부터였는지 알 수는 없다. 그러나 그런 발상 자체가 시대의 변화를 상징하는 것이다. 과거 시민단체 등에서 조사하던 것을 이제 공무원조직 자체에서 조사하고 스스로 개선점을 찾아 보완책까지 마련하고 있다.
우리나라는 특히 사람의 말을 중요하게 여기는 나라다. “말 한마디로 천냥 빚을 갚는다” 또는 “만병은 입으로부터 들어온다” 등 말의 중요성을 일깨우는 격언들도 많다. 대면 대화보다 전화통화가 훨씬 늘어난 정보통신의 시대에 친절한 전화응대야 말로 서비스행정 구현의 출발점이다.