수원시 송죽동 수일지하보도 인근에는 장애인 부부가 운영하는 작은 매표소가 있다.

 

부부는 지난 1996년부터 버스정류장 옆에서 매표소를 운영했지만, 2014년 버스정류장이 이전하며 수입이 급감했다.

 

매표소를 버스정류장 옆으로 옮기고 싶어도 이전 비용이 만만치 않았으며, 행정절차도 복잡했다.

 

소식을 접한 새빛민원실 베테랑 팀장들은 지난해 4월 매표소 이전에 필요한 절차를 담당 부서‧기관과 소통하며 해결하기 시작했다.

 

그 결과 지난해 8월 버스정류장 옆 ‘새빛희망매표소’라는 이름의 새로운 매표소를 설치했으며, 이재준 수원시장은 현판식을 열고 장애인 부부에게 축하인사를 하기도 했다.

 

지난해 여름에는 80세가 넘은 어르신 두 분이 새빛민원실을 찾아 “수원에 살고 있는 막냇동생을 찾아달라”고 부탁하기도 했다.

 

1년에 한 번 정도 만났는데, 최근 동생이 노숙인이 돼 떠돌이 생활을 하다가 병에 걸려 요양원에 들어갔다는 소식을 들은 후 행방을 찾지 못하고 있다고 했다.

 

베테랑 공무원들은 동생의 행방을 수소문했으며, 관내 A요양원에 기록이 있는 것을 확인해 어르신들은 동생을 찾을 수 있었다.

 

앞서 이 시장은 취임 후 “담당 부서가 불분명하거나 사안이 복잡한 민원 등을 제기하면 처리가 매끄럽지 않은 경우가 있다”고 말했다.

 

그러면서 “부서 간 떠넘기기로 인해 민원인이 시간을 허비하는 일이 없도록 하겠다”고 약속했다.

 

이에 시는 2022년 11월 ‘혁신통합민원실(가칭) 기본계획’을 수립, 시민 공모를 통해 ‘새빛민원실’이라는 이름을 정하고 준비를 거쳐 지난해 4월 10일 운영을 시작했다.

 

 

현재 운영 1주년을 맞은 ‘새빛민원실’은 시 혁신행정의 본보기로 자리매김했다.

 

새빛민원실에 배치된 경력 20년 이상 베테랑 팀장들이 해결이 쉽지 않은 복합민원을 해결하면서 시민들의 칭찬이 이어지고 있다.

 

또 그동안 민원인들의 큰 불만이었던 ‘핑퐁 민원’(부서 간 떠넘기기) 문제도 사라졌다.

 

새빛민원실은 베테랑 팀장이 사업 부서와 소통하며 민원을 처리하는 ‘원스톱 서비스’와 민원 안내 직원이 담당 공무원을 호출해 민원인과 연결해 주는 ‘바로민원’ 서비스를 제공하고 있다.

 

지난달까지 새빛민원실에서 처리한 민원은 53만 8000건으로, 이중 베테랑 팀장이 담당한 원스톱 서비스는 1566건에 이른다.

 

 

베테랑 팀장들은 해결이 요원해 보이던 민원을 잇달아 처리하며 ‘복합민원 해결사’ 역할을 하고 있다.

 

공유재산 사용료 납부 관행을 개선해 전기차 급속충전 시설 설치의 걸림돌을 해소한 사례가 대표적이다.

 

시는 장기간 해결되지 않는 문제로 인해 감정이 격앙된 상태로 새빛민원실을 찾는 민원인도 적지 않다고 설명한다.

 

이에 베테랑 팀장들은 민원인의 말을 끝까지 듣고, 관련 내용을 알기 쉽게 설명해 새빛민원실을 이용한 시민들의 만족도는 높은 것으로 나타났다.

 

지난해 새빛민원실을 방문한 민원인 210명 대상 만족도 조사 결과 전반적 만족도 점수는 94.9점에 달했으며, 응답자의 95.5%는 재이용 의사가 있다고 답했다.

 

 

새빛민원실을 벤치마킹 하기 위해 시를 방문하는 지자체, 기관, 정부 부처 관계자의 발길이 이어지고 있다.

 

지난 2월에는 국토교통부 고객만족센터장이 새빛민원실을 찾았으며, 현재까지 천안시‧연천군‧구미시 등 17개 지자체‧기관이 시청을 방문해 베테랑 팀장 제도에 대한 설명을 들었다.

 

 

한편 시는 지난달 행정안전부 주관 ‘2023 지방자치단체 적극행정 종합평가’에서 복합‧고질 민원 원스톱 해결 사례를 통해 기초지자체 중 1위를 차지하기도 했다.

 

이 시장은 “새빛민원실은 민선 8기 시 혁신의 상징”이라며 “민원인들이 여기저기 뛰어다니며 민원을 처리해주는 베테랑 팀장들을 고맙게 생각하고 있다”고 말했다.

 

이어 “새빛민원실이 전국 지자체 민원 서비스의 본보기가 되길 바란다”고 덧붙였다.

 

 

[ 경기신문 = 장진 기자 ]