프리미엄 디저트 브랜드를 내세워온 투썸플레이스가 케이크 품질과 서비스 문제로 또다시 도마 위에 올랐다. 고가 제품임에도 불완전한 제작과 부실한 대응이 이어지며, 소비자 권리를 경시하는 것 아니냐는 지적이 나온다.

29일 외식업계에 따르면 투썸플레이스는 최근 독일 자동차 브랜드 포르쉐와 협업해 ‘포르쉐 911 케이크’를 판매하기 시작했다. 가격 5만 8000원의 한정판 제품으로, 상자를 열면 자동차가 램프 위에서 등장하는 연출형 패키지가 핵심 요소다.

하지만 출시 직후 온라인 커뮤니티에서는 “상자가 뒤집힌 채 포장돼 연출이 불가능했다”, “인쇄 품질이 떨어진다” 등 품질 문제를 호소하는 글이 잇따르고 있다. 소비자는 고가의 한정판 제품에 기대를 걸었지만, 실제로는 ‘상품 가치가 떨어진다’는 반응이 적지 않다.

특히 포장 불량으로 인한 환불 요청에 매장에서 “예약 한정 상품이라 환불이 어렵다”고 답했다는 사례가 알려지며, 투썸플레이스의 대응 방식에도 비판이 집중되고 있다. 제품 결함이 확인된 경우에도 소비자 책임을 우선시했다는 것이다.

논란이 확산되자 투썸플레이스는 일부 매장에서 포장 지침이 지켜지지 않은 사실을 인정하고, 해당 제품은 고객에게 교환을 안내했다고 밝혔다. 투썸플레이스 관계자는 “매장과 고객센터의 내부 가이드라인 착오로 인한 미흡함이 있었던 것”이라며 “이후 동일한 사례가 발생하지 않도록 본사 차원에서 교육자료를 보완하고 고객센터와 전 매장을 대상으로 서비스 교육을 재실시 중”이라고 해명했다. 

투썸플레이스의 케이크 관련 논란은 이번이 처음이 아니다. 

지난 5월 출시된 가정의 달 한정판 ‘화이트 플라워 케이크’는 외면 장식을 띠지로 대신하고 내부 아이싱이 생략돼 ‘기만 마케팅’이라는 비판을 받았다. 밸런타인데이 시즌 판매된 ‘피스타치오 딸기 무스 케이크’는 화려한 외형과 달리 부직포 띠지로 구조를 유지하고 있었던 것도 뒤늦게 알려졌다.

당시 투썸플레이스 측은 화이트 플라워 케이크의 경우 버터크림 사용으로 갈라짐 방지를 위해 아이싱을 생략했다고 해명했지만, 어플을 제외한 실제 매장에서는 별도의 안내가 확인되지 않았다. 소비자에게 필요한 정보가 제공되지 않았다는 점에서 문제는 단순한 제작 방식의 차이를 넘어선다.

외식산업 전문가들은 기업이 프리미엄 이미지만 강조할 것이 아니라, 그에 걸맞는 품질 관리와 책임 있는 사후 대응을 갖춰야 한다고 말한다.

한 업계 관계자는 “브랜드 이미지에만 의존한 마케팅이 반복되면 소비자 신뢰는 결국 무너진다”며 “투썸플레이스가 이번 사안을 계기로 제조·유통 시스템을 전면 재점검해야 할 것”이라고 강조했다.

지속되는 제품 논란에 대해 투썸플레이스는 “고객의 기대에 미치지 못하는 제품이 있다면 원인을 검토해 개선 방안을 마련하고 있다”며 “고객 만족을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

[ 경기신문 = 박민정 기자 ]