‘안녕하세요, 경기도청에 김은경 이라고 합니다. 경기도청에 00일자로 00민원을 접수해주셨는데요. 불편함 없이 잘 처리 되셨는지 여쭤보고자 이렇게 전화를 드렸습니다’ 라는 인사말로 나의 소중한 해피콜 업무는 시작된다.
지난 9월, ‘공직경험이 많지 않은 내가 도민을 대상으로 해피콜 업무가 가능할까’라는 마음으로 시작했다. 한편으로는 공직경험부족이 도민입장에서 민원업무처리 상황을 세심하게 살필 수 있는 좋은 기회라고 생각했다.
민원이 해결되면 고객에게 전화해 처리과정의 만족과 불만족 정도를 이야기하다보니 형식적인 질문과 답변이 오고 간 것이 사실이다. 그러나 차츰 고객과의 관계를 좁혀 더욱 깊은 고객의 소리를 들을 수 있었고, 고객도 편하게 대답해 주었다.
고객들의 반응도 여러가지다. 이젠 고객의 목소리만 들어도 얼마나 만족하는지, 불편한 사항이 있었는지를 알 수 있다. 어떤 고객은  “한번 찾아가서 고맙다는 인사라도 드려야 되는데 죄송하다”며 담당자의 이름까지 기억하고 칭찬했다. 이런 칭찬을 받을 때면 나도 모르게 입가에 미소가 번진다. 하지만 “담당자에게 물어볼 것이 있어 전화를 했는데 무조건 안 된다고만 하고 전화를 끊어버렸다”고 말씀하시는 분도 있다. 이럴 때는 내 마음도 무거워진다.
그래도 고객 중 많은 분들이 과거와는 달리 공무원을 친근하게 느끼며 칭찬과 격려를 아끼지 않으시는 것을 보면 최고의 서비스를 자랑하는 경기도청의 미래가 멀지만은 않은 것 같다.
우리 경기도청 직원 모두 각자 자신의 업무를 보면서 보다 도민의 입장에서 생각하고 도민을 위해 일한다는 신념과 자부심을 갖는다면 지금보다 훨씬 부담 없이 찾아올 수 있는 편한 경기도청이 되지 않을까 생각해 본다.
도민을 섬기는 공복으로서 고객의 소리에 언제나 귀 귀울여 문제점을 개선하고 질 높은 만족 서비스를 제공하는 것이 고객감동의 경기도청을 만들고 고객만족이라는 세계속의 경기도를 위한 약속을 지켜나가는 길이 아닐까 생각한다.