경기도콜센터 ‘120’의 이용자 만족도가 3년 연속 90%를 넘었다.

도는 지난해 11월23일부터 30일까지 여론조사 전문기관인 한국갤럽에 의뢰, 경기도 콜센터 이용자 1천명을 대상으로 ‘경기도 콜센터 이용 만족도 조사’를 실시한 결과 93.2%의 이용자가 만족한다고 응답했다고 12일 밝혔다.

콜센터 120은 지난 2008년 출범 첫 해 89.6%의 만족도를 보였으며 2009년 93%, 2010년 93.5% 등 3년 연속 꾸준히 90% 이상의 만족도를 보이고 있다.

콜센터 이용자들은 ‘상담사의 상담태도 친절성’ 항목을 97.3점으로 평가했으며, ‘통화연결의 신속성 (92.1점)’, ‘답변의 정확성 (90.4점)’ 등이 뒤를 이었다.

도 관계자는 “기존 콜센터 시스템은 ARS를 안내를 듣고 원하는 서비스 번호를 입력한 후 상담사와 연결하는 시스템인 반면, 도 콜센터는 전화를 걸면 바로 상담사와 연결되는 시스템”이라며 “ARS 안내방식의 경우 상담사 연결까지 20초 이상이 걸리지만, 도 콜센터는 평균 7초면 상담사와 연결돼 이용자들이 높은 만족도를 보이고 있다”고 말했다.

한편, 도 콜센터는 오는 5월부터 외국어 5개 국어(영어·일본어·중국어·베트남어·몽골어), MMS(양방향 문자서비스), 스마트폰 웹서비스, 콜백 시스템 도입, 상담 매뉴얼 50%증대, 도청 직속기관 사업소 전화번호 120 통합 등의 서비스를 시행할 계획이다.