최근 콜센터 상담원을 상대로 하거나 인터넷 등에서 행해지는 언어폭력이 심각한 수준이다. 최근 김해 콜센터 상담원과 고객 사이의 언어폭력 내용이 SNS를 통해 공개되면서 세간의 화제가 된 적도 있다. 고객의 욕설을 듣다못한 상담원이 같이 욕을 해대는 내용이었다. 얼마 전에는 수년 간 상습적으로 폭언 등을 일삼은 대리기사가 구속됐다. 특히 국민건강보험공단 고객센터에서 근무 중인 상담원들 역시 심각한 언어폭력 등에 지속적으로 시달리고 있어 대책마련이 시급하다.

국민건강보험공단 경인지역본부 고객센터 상담원들이 욕설 폭언 및 모욕, 성희롱, 협박 등 민원인들로부터 언어폭력을 당한 건수를 집계한 결과 2013년 80건, 지난해 135건으로 해마다 늘고 있다. 이들은 시·군·구 기초지자체에 40개 지사 5개 출장소를 설치·운영하면서 1천400만 경기 인천 지역주민의 사회보장 안전망 구축 및 건강보험과 장기요양보험 서비스 관련 업무를 상담해주고 있다. 하루종일 상담에 임하는 과정에서 차마 입에 담지 못할 욕설과 성적인 언어폭력까지 서슴지 않는 악성민원인을 상담하게 된다. 먼저 전화를 끊을 수도 없게 돼있어 일방적으로 언어폭력에 시달리면서 정신적 스트레스를 겪고 있다.

이 같은 언어폭력은 학교 학원 직장 가정 그리고 인터넷을 망라해 광범위하게 자행돼 사회문제로 떠오른 지 오래다. 특히 최근 여성의 사회 진출이 많은 분야가 민원인을 상대하는 콜센터나 상담분야이어서 전화를 통한 온라인 언어폭력과 성희롱이 갈수록 증가하고 있다는 것은 심각한 문제다. 심지어 학교에서 교사들이 학생들에게, 또는 학생들끼리 욕설과 막말이 난무하는데다 인터넷에서의 악성 댓글도 언어폭력을 부추기고 있다. 금융감독원이 고충처리반 설치, 상습 안어폭력 고객에 대한 고발 등 언어폭력과 성희롱 관련 대응책을 내놓았지만 개선은 요원한 실정이다.

한 방송매체가 실시한 ‘우리 사회의 언어폭력 실태’ 설문 조사 결과를 보면 ‘언어폭력이 심각한 수준’이라고 인식한 응답자가 전체의 90%에 이른다. 가장 심각하게 언어폭력이 나타나는 곳으로 인터넷(33%)이 지목됐다. 전화나 인터넷에서 이뤄지는 언어폭력은 상대방이 보고 있지 않는다는 이유로 자행된다. 언어와 우리말을 폭력화하고 심각하게 훼손하는 행위다. 행동으로 이어지는 폭력보다도 더 무서운 문화적 폭력일 수 있는 언어폭력이다. 일벌백계를 해서라도 언어폭력을 이 사회에서 근절시켜야 한다.