경찰의 고객인 국민의 ‘만족’을 뛰어넘어 ‘감동’을 이끌어낼 수 있는 치안서비스 제공을 위하여 남동 경찰이 변하고 있다. ‘물고기처럼 생각하는 낚시꾼’이라는 말이 있다. 이는 국민의 눈으로 보고, 국민의 마음으로 생각하며, 국민을 위해 행동해야 한다는 것으로 세심한 부분까지 신경써 상식적인 것을 실천에 옮기고 행동으로 보여줘야 한다는 것이다.
우리 남동경찰서에서는 대국민 만족도를 향상하고 국민 감동을 이끌어낼 수 있는 다양한 치안시책을 실시하고 있다.
첫째로 112신고사건 중 불만족사항에 대해 콜백을 실시하고 있다. 지역관서 순찰팀장은 주간 근무 시 전일 처리한 112신고 중 불만족 비율이 높은 사건 5건을 선정해 신고사건 진행상황 및 조치사항 등을 설명하고 있다. 또한 112신고 출동 시 신고자에게 ‘공감 한마디’를 활용, 친절한 언행 사용 및 현장에서 즉시 처리가 어려워 주기적 순찰 등 지속적 사후관리가 필요한 경우에는 팀 간 인수인계 철저로 전 직원 공유를 통해 같은 내용의 신고가 반복적으로 들어오지 않도록 조치하고 있다.
둘째로 사고사실 확인원 발급 가능일 문자 발송 서비스를 통한 민원 편의 도모이다. 교통사고 사실 확인원은 사건이 모두 종결(송치)된 이후에 발급이 가능한 점을 민원인들이 알지 못하고 경찰서에 방문하여 헛걸음을 하기가 일수인 점을 감안해 교통사고 대상자에게 수사(송치)종결 여부와 사고사실 확인원을 발급받을 수 있다는 내용의 SMS 문자를 발송, 불필요한 재방문을 감소하기 위한 노력을 펼치고 있다.
또 우리 남동경찰서 민원실에는 무인민원발급기 및 컴퓨터·프린트를 비치하여 미 구비서류를 즉석에서 발급·출력할 수 있도록 함으로써 불필요한 재방문을 최소화해 고객배려 원스톱 민원처리를 실시하고 있다. 이와 함께 운전면허 적성검사, 갱신 등 재교부 신청 시 이전에는 사전 예약한 경우에만 수령이 가능했으나 면허증 보관함 및 대장을 제작, 24시간 근무하는 사고조사계에 비치해 야간·휴일에도 사전 신청없이 면허증 수령이 가능하도록 개선했다.
세 번째로 수사·형사 분야에서 추진하고 있는 것으로 주 1회 모든 사건에 대해 SMS·우편·전화로 수사 진행 사항을 통지해 주는 서비스 실시뿐만 아니라 장기 미처리 사건(3개월)에 대해서는 수사팀장을 주 책임관으로 지정해 신속한 처리를 유도하고 있으며 중요사건에 대해서는 담당 수사관을 지정하기 이전에 과(팀)장·담당수사관이 ‘先 면담제도’를 실시하고 있다. 또한 범죄피해자(고소, 진정, 고발인)에게 민원접수 3일 이내, 조서 작성 후 3일 이내, 사건 종결 후 3일 이내 3가지 방법(SMS·우편·전화)으로 3번 이상 민원에게 통지하는 ‘3·3·3 콜’제도를 시행중이다.
네 번째로 유실물 관련 민원처리 신속화 및 습득물 반환율 증가를 위해 당직근무 시에 LOST112 프로그램을 사용, 습득물 입력 및 분실신고 접수가 가능하도록 했으며, 주소지 확인이 가능한 물품 및 장거리 거주자, 노인·장애인 등에 대해서는 반환 시 택배발송을 활성화 하고 있다.
마지막으로 남동경찰서는 협소한 주차공간으로 인한 고질적 주차 민원을 해결하기 위해 주차장의 효율적 운영과 원활한 통행을 위해 일방통행로를 지정·운용하고 있으며 본관 앞에 민원인 전용주차장을 신설해 남동경찰서 방문 민원인의 편의를 도모하고 있다.
아울러 금년 4월 경찰서 주변 울타리 확장 공사를 실시해 최소 50~60대 가량 더 주차할 수 있는 공간을 확보할 예정이며 민원인 방문이 많은 민원동 앞에는 민원인 전용주차장으로 활용함으로써 우리 남동경찰서에 방문하는 고객의 만족도 향상은 물론 내부만족도 역시 향상될 것으로 기대된다.
위와 같은 작은 노력들을 통해 국민의 입장에서 생각하게 되고 ‘국민이 경찰에게 진정으로 바라는 것이 무엇인지’생각해 봄으로써 치안고객 만족도 향상으로 이어져 종국적으로 국민감동을 이끌어 낼 수 있지 않을까 생각해 본다.
우리 남동 경찰은 모든 업무의 시작은 시스템이 아닌 사람이라는 것을 명심하고 사명감을 가지고 국민들의 각별한 관심과 성원에 보답할 수 있도록 치안현장에서 최선을 다할 것이며 치안 고객만족도 향상을 위한 맞춤형 치안 정책을 지속적으로 추진해 국민들로부터 공감받는 경찰활동을 전개해 나갈 것이다.
