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[유코치의 경영리더쉽]피드백 (Feedback)과 피드포워드 (Feedforward)

 

피드백과 피드포워드는 무엇이 다를까? 또 언제 주고받아야 할까? 오늘은 피드백과 피드포워드에 대해서 얘기해 보고자 한다.

 

피드백은 2차 세계대전 당시에 미국 공군이 적을 효과적으로 제압하기 위해 사용했던 전술용어에서부터 시작 되었다. 적군의 위치에 폭탄을 투하하려면 파일럿에게 이동 경로에 대한 정보를 정확하게 주어야 하는데 이 때 서로 주고받으면서 경로를 조정하는 단어가 바로 피드백이다. 조직에서도 업무나 프로젝트가 끝나면 성과 평가를 하고, 앞으로 동일한 실수가 반복되는 것을 방지하여 더 좋은 성과를 얻기 위하여 사용하고 있다.

 

‘사람을 움직이는 힘 피드백이야기’의 저자 리처드 윌리암스(Richard Williams)는 “모든 인간관계는 피드백으로 완성되고, 피드백은 사람을 움직이는 힘과 인생을 창출하는 에너지를 만든다”고 했다. 또한 피드백을 지지적, 교정적, 학대적, 무의미한 피드백으로 구분하였다. 두말할 필요 없이 지지적, 교정적 피드백은 서로의 견해를 존중하고, 배려하고, 격려하여 관계를 개선하고 발전시킨다. 학대적, 무의미한 피드백은 오히려 상처와 절망을 주어 형식적인 관계로 만들어 버릴 수 있다.

 

하버드 비즈니스 스쿨의 ‘피드백의 기술’에서는 좋은 피드백은 긍정적 또는 발전적 피드백이라고 하고, AID 모델로 정의한다. 구체적인 행동을 지적하고 (Action), 그 행동이 미치는 영향을 표현하고 (Impact), 바라는 행동에 대해 구체적으로 말한다.(Desired outcome)

 

‘멋진 응원 코칭’을 보면 “피드백에서 중요한 요소는 사람 자체가 아닌 행동의 결과에 대한 평가이어야 한다”고 한다. 또한 피드백의 힘은 이미 잘 한 행동과 성과를 더 잘할 수 있도록 촉진하고, 부족한 점을 개선하고 원하는 성과를 내도록 이끌며, 다른 사람을 피드백할 수 있는 태도와 능력을 길러 준다고 한다.

 

피드포워드에 대해서 알아보자. ‘일 잘하는 당신이 성공을 못하는 이유 20가지 비밀’의 저자 마셜 골드스미스 (Marshall Goldsmith)는 ‘성공을 내편으로 만드는 7가지 원칙’에서 피드백, 사과, 선언, 경청, 감사, 팔로우업과 함께 미래의 목표를 위한 조언구하기로 피드포워드를 소개했다.

 

이미 한 행동이나 성과에 대한 피드백보다는 피드포워드를 통해 미리 실수나 실패를 방지할 수 있도록 지원하는 것이다. 지극히 긍정적이고 미래지향적인 접근이다. 요즘처럼 예측불허인 상황에서 어느 정도 결과를 예측할 수 있고 올바른 결정을 할 수 있게 도와준다면 더할 나위없을 것이다. 금기시해야 할 것도 있다. 바로 ‘나 때는 말야’이다. 도와준답시고 케케묵은 경험담을 끄집어내는 것은 의욕을 떨어뜨리고 사기를 꺾는 일이다. 올바른 경로를 알려 주고 기다려주는 것도 미덕이다.

 

코칭을 할 때도 피드포워드를 많이 사용한다. 코칭 자체가 미래지향적인 대화이기 때문이다. 고객의 이슈로부터 이상적인 상황을 그려 보고 그 목표에 다가갈 수 있게 하려면 피드포워드로 긍정적인 에너지를 높이고 실행의지를 북돋아야 한다. 이를 통해 사고가 바뀌고, 행동의 변화가 생겨 원하는 모습으로 성장하는 고객을 이끄는 것이다. 질문 또한 미래의 성과에 대한 피드포워드 개념이다.

 

예를 들면 ‘고객님이 원하는 이상적인 상황은 어떤 모습일까요?’, ‘새롭게 시도해 볼게 있다면 무엇이 있을까요?’ 등이다. 이런 질문을 통해 고객은 자기 성찰의 시간을 갖고 관점의 전환이 일어나 실행의지를 높이게 된다.

 

피드백과 피드포워드 모두 주고받는 것이다. 받을 준비가 안 되어 있으면 아무리 좋은 피드백이나 피드포워드라도 무의미할 수가 있다. 또한 주고받긴 하지만 진정성 없는 피드백이나 피드포워드는 오히려 시간 낭비이다. 둘 다 상호간의 신뢰가 뒷받침되어야 한다. 진정으로 서로를 존중하고 서로에게 감사하는 마음으로 서로의 성장을 지지하고 응원해야 한다. 사소한 문제라도 터놓고 얘기하고 조언을 구하는 긍정적인 피드백과 미래지향적인 피드포워드를 주고받는 문화가 정착되기를 기대해 본다.